Estudo De Caso MTP 1

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.........................................................................3

2 OBJETIVOS.............................................................................4

3 JUSTIFICATIVA.......................................................................5

4 REVISÃO TEÓRICA................................................................6

5 METODOLOGIA......................................................................7

6 CRONOGRAMA.......................................................................8

REFERÊNCIAS...........................................................................9

ANEXOS.....................................................................................10
1. INTRODUÇÃO:

Uma das maiores inquietações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. Esse processo buscará abranger a causa da espera em filas, o treinamento e qualificação dos funcionários e o horário de trabalho nos bancos. Um processo voltado à melhora do atendimento.

Qualidade no atendimento de clientes é um assunto complexo. O ponto crítico está em fazer com que todos os membros que fazem parte da organização tenham em mente a importância do cliente em seus negócios, desde o faxineiro até o maior acionista.

O cliente é sem dúvida a peça essencial para o sucesso de qualquer organização, principalmente no caso das agências bancárias, as quais dependem e muito do cliente, pois sem eles, não há lucros, não há necessidade de funcionários e de melhora dos serviços.

Segundo dados do órgão de defesa do consumidor, PROCON, o atendimento bancário está em segundo no ranking de reclamações desde janeiro de 2010. Clientes reclamam da demora nas filas, nas centrais de atendimento, do descaso dos funcionários quanto aos seus problemas bancários e principalmente da qualidade dos serviços oferecidos. Buscando um melhor atendimento os bancos estão implantando projetos de melhoria de qualidade, os quais buscam uma melhora no atendimento ao