eng de qualidade

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

MÔNICA MANGANELLI COIMBRA FORCELLINI

MODELO DE QUALIDADE PARA A MELHORIA DE SERVIÇOS PRESTADOS EM
DELEGACIAS DE POLÍCIA

Dissertação submetida à
Universidade Federal de Santa Catarina
Para a obtenção do grau de
Mestre em Engenharia Produção

Orientador: Prof. Osmar Possamai, Dr.

Florianópolis, 2003.

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MÔNICA MANGANELLI COIMBRA FORCELLINI

MODELO DE QUALIDADE PARA A MELHORIA DE SERVIÇOS PRESTADOS EM
DELEGACIAS DE POLÍCIA

Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de
MESTRE EM ENGENHARIA, especialidade Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção

_______________________________________
Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr.
Coordenador do Programa

Banca Examinadora:

_________________________________
Prof. Osmar Possamai, Dr.
Orientador

__________________________________
Prof. Gregório Jean Varvakis Rados, Ph. D.

__________________________________
Cristiano Vasconcellos Ferreira, Dr. Eng.

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Ao meu marido, amigo e eterno companheiro...Fernando. A minha filha amada, pelas horas retiradas da sua convivência...Maria Fernanda e a este novo ser que também já é dona do meu coração, Ana Luiza.

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AGRADECIMENTOS

À Universidade Federal de Santa Catarina, em especial ao Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção, pela oportunidade oferecida para o meu aprendizado intelectual e interior.
Ao meu Orientador Osmar Possamai, por todo o seu aprendizado e pela sua capacidade de ajudar e auxiliar a todos que buscam os seus conhecimentos.
Ao Professor Fernando Antônio Forcellini, pelo apoio e incentivo, bem como o aprendizado desenvolvido no transcorrer deste trabalho.
Aos meus colegas da 5ª Delegacia de Polícia da Capital, em particular a Delegada
Lúcia Maria Stefanovich pelo apoio e ajuda na viabilidade da aplicação deste