Cliente oculto

CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas. ELABORADO POR: MÁRCIA DE ALMEIDA FERREIRA DATA: 27/08/2012 RESUMO O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de “Cliente Oculto”, um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamente treinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor diagnosticar o que já está certo para deixar cada vez melhor e o que precisa ser mudado para ir aperfeiçoando até se tornar um diferencial positivo e competitivo dentro da empresa a ser pesquisada, para que através das informações obtidas possam dar subsídios para o planejamento de treinamentos, mudanças nos processos, tarefas, etc., para obter um melhor atendimento ao público e uma boa impressão da empresa. Os vendedores são submetidos a envolvimentos no que diz respeito à compra e troca de mercadorias obtidas em sua empresa pelos clientes, que será simulado pelo grupo ou pessoa que estará fazendo o papel de “cliente oculto” sem que o funcionário/empresa esteja sabendo, para que assim seja mais bem analisada a qualidade prestada nos serviço/mercadorias oferecidas no estabelecimento. Dentre isto tudo, a empresa não esta sendo apenas avaliada no que diz respeito ao atendimento ao cliente, mas também no seu aspecto físico, facilidade no acesso ao estabelecimento, etc., o que é de…

Utilização do Cliente Oculto A Pesquisa de Cliente Oculto é utilizada para: Verificar como o atendimento ao cliente pelas unidades da empresa está sendo prestado; Averiguar se os padrões estabelecidos pelo cliente estão sendo cumpridos por seus colaboradores; Identificar problemas no atendimento; Avaliar o atendimento. Metodologia Utilizada Técnica observacional – caráter qualitativo; Objeto observado em situação real; Pesquisador age como um usuário comum/interage com o…

FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO – CLIENTE OCULTO Cliente: Nina Nobre Endereço: Av. Alberto Maranhão, 831 Telefones: (84)9147-­‐5962 Profissão: Advogada Data da Pesquisa: ____/____/____ Hora da pesquisa: _____:_______ Posto/Endereço: Posto Amrérica Frentista: ___________________________________________ 1 – ATENDIMENTO Tempo que permaneceu esperando o…

trabalho discute a importância da ferramenta de cliente oculto capaz de analisar a relação, da empresa com o cliente, dando enfoque na comunicação da empresa, estratégias de um bom relacionamento, grupos de ações idealizadas pela empresa para relacionar-se e interagir com seus clientes. Inicialmente será apresentado, o cliente oculto e sua importância na organização. Em seguida será apresentado a avaliação de cliente oculto feita na loja Marisa, e suas estratégias de comunicação. Os…

Introdução O relatório de prática de Cliente Oculto que será apresentado é referente à Franquia XXXXXXXX – Venda Direta, que foi realizada no dia 28.06.2012. O atendimento num geral foi considerado ruim, tanto a pessoa que me atendeu quanto os demais da equipe que pude observar, necessitam de treinamento com foco em: Técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, conhecimento do produto entre outros. Em relação ao quesito imagem pessoal, sugiro que a equipe de vendas use…

Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS Cliente Oculto Avaliação lojas de sapato Bourbon Shopping – Novo Hamburgo – 13/05/2015 Captação e Fidelização de clientes Grupo: Professora: São Leopoldo, 27 de Maio de 2015 Relatório: Avaliadora: Vanessa LOJA 1 CASA DO SAPATO ATENDIMENTO: ao entrar na loja fiquei menos de um minuto olhando os calçados até a vendedora me abordar. A abordagem foi com um “oi, está procurando alguma coisa em especial?”.…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS NATÁLIA FONTOURA ENGLERT CLIENTE OCULTO: ANÁLISE DO PROCESSO DE COLETA, ENTREGA E UTILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO NO VAREJO. Porto Alegre 2011 NATÁLIA FONTOURA ENGLERT CLIENTE OCULTO: ANÁLISE DO PROCESSO DE COLETA, ENTREGA E UTILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO NO VAREJO. Trabalho de conclusão do curso…

Desenvolvida por profissionais especialistas no estudo de processos de excelência em serviços, a sistemática de avaliação do Cliente Oculto permite a identificação pragmática dos diversos aspectos que afetam a percepção de qualidade pelos clientes, seu nível atual de desempenho e onde atuar para obter uma performance superior muito rapidamente. Algumas razões para realizar suas ações do Cliente Oculto: ▪ Atuamos desde 2001, atuando no mercado varejista, entidade de classe e…

História Negócios e Publicidade Política Português e Linguagem Psicologia Religião Sobre Trabalhos Feitos Ajuda Mapa do Site Contate-nos Página Inicial » Psicologia Cliente OcultoAssinar para acessar o trabalho completo Enviado por derly3, junho 2014 | 10 Páginas (2378 Palavras) | 4.5 1 2 3 4 5 (1) | Denunciar | VOCÊ GOSTOU DISTO? DIGA AOS SEUS AMIGOS... Envie Administração - Darliane Candido, Maxielly Dalbem, Patrícia Rodrigues, Suelen Cristina e Uglenis de Souza…

Jessica Silva, Keila Kerolen PROJETO CLIENTE OCULTO Cáceres-MT 2014 Administração - Darliane Candido, Maxielly Dalbem, Patrícia Rodrigues, Suelen Cristina e Uglenis de Souza Psicologia - Derly Figueiredo, Jad Selley, Jessica Silva, Keila Kerolen PROJETO CLIENTE OCULTO Trabalho apresentado ás Prof.ª Regiane Picão e Joana Forte do 5º período de Psicologia e Administração como parte da avaliação do semestre, da matéria…