Cliente oculto

Introdução

O relatório de prática de Cliente Oculto que será apresentado é referente à Franquia XXXXXXXX – Venda Direta, que foi realizada no dia 28.06.2012.

O atendimento num geral foi considerado ruim, tanto a pessoa que me atendeu quanto os demais da equipe que pude observar, necessitam de treinamento com foco em: Técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, conhecimento do produto entre outros. Em relação ao quesito imagem pessoal, sugiro que a equipe de vendas use crachá para que a identificação fique mais clara quando o cliente chegar ou precisar retornar para novo atendimento ou possíveis trocas. Demora no atendimento, precisa rever os processos para que isso se torne mais rápido, o tempo de espera em média é de 15 a 20 minutos. Colocar mais pessoas para o atendimento é uma sugestão. Quanto a técnicas de vendas, precisam ser trabalhadas objeções, pois quando foi questionada a veracidade das informações ali prestadas, a consultora não foi firme em sua resposta, demonstrando falta de conhecimento e confiança no que estava falando e vendendo. Nesse sentido o ideal é preparar treinamentos periódicos ou semanais para treinar produtos e automaticamente objeções. Assim como ouvir os colaboradores, fazer um brainstrorming para que surjam novas ideias de como melhorar o atendimento e saber se eles tem consciência desse atendimento deficiente. Também demonstrou total falta de empatia, não falando bom dia aos clientes, não sendo cordial, desmotivada e falta de jogo de cintura. Uma ideia é fazer uma pesquisa com os clientes internos para saber seu grau de satisfação com o salário, com a empresa, a função a qual está exercendo e também o relacionamento entre a equipe e os gestores imediatos. Quanto aos clientes, colocar uma caixa de sugestão que “funcione” para saber o que os clientes querem e quem sabe assim se tornarem mais satisfeitos. Talvez promoções, brindes e premiações, etc. O telefone tocou mais de 3, 4 ou 5 vezes e ninguém atendeu, e numa