Proposta de aplicação do qfd para a melhoria dos serviços e produtos bancários de acordo com as perpectivas dos clientes

sobrevivência dos bancos, uma vez que tais fatores influenciam diretamente a lucratividade dos mesmos. No entendimento de Barnes (2002), nenhuma empresa que presta serviços tem mais interesse em estabelecer relações com seus clientes do que a de serviços bancários. Tal entendimento é fundamentado no fato de que cada vez mais os contatos pessoais entre os clientes e os bancos estão diminuindo devido ao crescente uso de recursos tecnológicos nos serviços prestados pelos mesmos, reduzindo assim as oportunidades de negócios, embora a quantidade pessoas que passaram a ter relacionamentos com os bancos tenha aumentado significativamente devido ao forte crescimento da economia brasileira nos últimos anos. Tais fatos têm feito com que os bancos revejam seus conceitos em termos de atendimento e de satisfação do cliente. Se conquistar novos clientes é importante, mais importante ainda é fidelizar os já conquistados, pois os serviços bancários oferecidos pelas inúmeras instituições financeiras que operam no país são praticamente os mesmos, então, cabe aos bancos, buscar a diferenciação através da qualidade demandada pelos clientes em relação a tais serviços, para assim, obterem vantagem competitiva. Portanto conhecer as expectativas declaradas e não declaradas dos clientes, é fundamental para oferecer serviços diferenciados e personalizados para se manter no mercado. Dessa forma, o desdobramento da qualidade (QFD) apresenta-se com um método que procura captar o que o…

busca contínua da melhoria da qualidade. As empresas que se engajam neste movimento, orientam-se para assegurar a qualidade dos seus produtos, processos e serviços, beneficiando-se com a melhoria da produtividade e aumento da competitividade. A certificação é um indicador para os consumidores de que o produto, processo ou serviço atende a padrões mínimos de qualidade. Em relação às trocas comerciais, no âmbito dos blocos econômicos, é particularmente importante a certificação de…

técnicas necessárias para o bom desempenho das atividades proposta neste relatório Contramestre da Tinturaria 1 – Responsável pela distribuição da programação das máquinas da tinturaria e verificação do cumprimento das mesmas.Assim como os tempos de cada processo. 2 – Responsável pela elaboração das ordens de serviço das manutenções corretivas das máquinas da tinturaria e o andamento das mesmas. 3 – Solicitar todas as informações ao PCP quanto às metas diárias, mensais de…

organizações 2. Qualidade total (TQM) Capitulo 3 – Melhoria contínua versus qualidade 1. Melhoria continua 2. Ciclo de P.D.C.A Capitulo 4 – Caso Prático Conclusão Bibliografia INTRODUÇÃO Num mundo rapidamente em mudança é cada vez mais necessário ser capaz de tirar partido de uma gestão de qualidade e ter uma vantagem competitiva sobre o mercado. Com a globalização e formação de blocos económicos, observa-se a dimensão das oportunidades e ameaças a que as empresas…

habilidade e flexibilidade de inovar e efetuar melhorias contínuas." KAIZEN Como fazer uma melhoria ? Resposta: DESENVOLVENDO UMA MUDANÇA Nem sempre resulta em Mudança ? = Melhoria Necessita de Melhoria requer mudança mas nem toda mudança resulta em melhoria Definição operacional de melhoria 4 em indicadores de interesse da organização 1 Melhoria é 2 Tempo de ciclo Impacto positivo, relevante antes depois e duradouro 3 •Só sabemos…

1- investir na melhoria do produto: Hoje em dia já existem inúmeras industrias revestindo na melhoria da embalagem em que estamos pagando. 2-Logística Reversa: É a revolução de viabilizar a coleta do produto e destinar da maneira correta (reaproveitar, reciclar, etc..) • Agrotóxicos; • Pilhas e baterias; • Óleos lubrificantes; • Pneus; • Lâmpadas; • Equipamentos eletroeletrônicos; • Embalagens em geral; • Medicamentos (ainda não existe uma lei para isso). …

GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO PARA PEQUENO COMÉRCIO ABNT NBR 15842:2010 FICHA CATALOGRÁFICA Documento elaborado no âmbito do Convênio ABNT/SEBRAE, destinado às micro e pequenas empresas.

A849g Associação Brasileira de Normas Técnicas





Guia de implementação: Qualidade de serviço para pequeno comércio [recurso eletrônico] / Associação Brasileira de Normas Técnicas, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. – Rio de Janeiro: ABNT; SEBRAE,…

EM QUALIDADE MELHORIA CONTÍNUA DA PRODUTIVIDADE ANA PAULA MOTTES DALVA DIAS GIRLENE CRUZ KATIANE B. DA SILVA LIMEIRA/SP, JUNHO 2013 PROCOTIL EDUCACIONAL MELHORIA CONTÍNUA DA PRODUTIVIDADE ANA PAULA MOTTES DALVA DIAS GIRLENE CRUZ KATIANE B. DA SILVA ORIENTADOR: MARCOS A. CALERA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado á Banca Examinadora, como exigência parcial…

NORMAS DA ISO HISTÓRICO 21/03/2013 1 ISO Qual é o seu objetivo? Promover no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. 21/03/2013 2 ISO O que é? Entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra Suíça. O que significa? International…

evoluiu ao longo deste século passando por quatro estágios marcantes: a inspeção do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da qualidade e a gerência da qualidade total. Alguns princípios da moderna gestão da qualidade tais como a orientação para a satisfação do cliente e a melhoria contínua de produtos e processos, pode-se dizer que se tornarão eternos tendo em vista sua racionalidade econômica e contribuição para o aumento da capacidade competitiva da empresa. Nas…