Karl Albrecht

atrair a atenção dos clientes e por consequência sua fidelidade, quando satisfeito. Atualmente, é crescente a venda de um bem acompanhado de um serviço, sendo esta a estratégia na busca de competitividade no mercado altamente concorrido. Segundo Albrecht (1992), "uma das formas que dá mais resultados para conseguir uma diferenciação no mercado consiste em relacionar a qualidade do serviço com a qualidade do produto". O nível de qualidade do serviço prestado, portanto, deve ser atendido ao máximo

expectativas dos clientes como sendo seus padrões de desempenho. Pois somente a qualidade baseada na satisfação dos clientes produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade dos clientes e na imagem positiva da empresa no mercado. ALBRECHT (1992), também coloca que a qualidade só tem sentido no contexto da experiência do cliente, que é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. HOROVITZ (1993), diz que qualidade é o nível de excelência que a empresa escolheu

-Defensores das idéias originais de Harvey: Teoria da pré-formação ou pré-formismo: afirmava que havia um ser pré-formado no ovo.Havia dois defensores: “ovistas” (o ser pré-formado estava no óvulo) – o italiano Marcello Malpighi (1628-1694), o suíço Albrecht von Haller (1708-1777), o francês Charles Bonnet (1720-1793) e o italiano Lazzaro Spallanzani (1729-1799); “espermistas” (o ser pré-formado estava no esperma – os holandeses Antoine van Leeuwenhoek (1632-1723), Nicholas Hartsoeker…

observa-se que a qualidade dos serviços prestados ainda deixa a desejar em muitos aspectos. Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis – SC - Brasil www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num. 1/ Março de 2005 Segundo Albrecht (1998, p.15), a apatia, a frieza, a inflexibilidade, no atendimento, o desrespeito ao prazo de entrega, os preços elevados, a demora e a desorganização no atendimento são algumas das queixas comuns dos clientes em relação aos…

satisfação de clientes e funcionários.Todos os colaboradores (principalmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Albrecht (1992), se preocupava em como compreender o cliente e tentava entender sua percepção sobre a qualidade prestada e como os funcionários poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se têm…

br/informe-se/artigos/as-7-habilidades-do- bom-negociador/30384/>. BITTENCOURT, Francisco. O ato de negociar, reflexões sobre a preparação. Disponível em: <http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artFB_Ato_de_Negociar.htm>. Fonte: Karl Albrecht & W Steve Albrecht – Livro: Agregando valor à Negociação – Editora Makorn Books (1995). Fonte: Martinlli, Dante Pinheiro – Livro: Negociação empresarial: enfoque sistêmico e visão estratégica – Editora: Manole (2002). Fonte:…

sendo assim, será necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator principal de qualquer esforço mercadológico.” XII SIMPEP – Bauru, SP, Brasil, 7 a 9 de Novembro de 2005 2.1.2 Qualidade em serviços Segundo Albrecht (1992), “qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. 2.2 Importância do setor de serviços Vivemos na…

Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Serviço com qualidade é aquele que tem a capaciadade de proporcionar satisfação (ALBRECHT, 1992, p. 41). 2.4 A RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA DE SERVIÇOS E O CLIENTE Para Gianesi e Corrêa (1994), o relacionamento entre o a empresa e o cliente também é considerado como um fator que afeta diretamente a sua…

análise inicial Definiçoes de Negociação; http://onegociador.com.br/biblioteca/archives/155 CANDELORO,Raul. As7 habilidades do bom negociador: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/as-7-habilidades-dobom-negociador/30384 ALBRECHT, Karl & ALBRECHT, Steve. Agregando valor a negociação. São Paulo: Makron Books, 1995. 4 Texto 02 4.1 Como Conseguir Sucesso em uma Negociação A comunicação é algo essencial na vida de um negociador, pois antes de falar ele precisa saber…

ambiente concorrencial, tendo em vista a tomada de decisões. É um processo que deve estar voltado para a empresa, porém sempre preocupado com o mercado, pois as informações externas podem afetar os planos, decisões e operações da empresa. Para Albrecht (2004) inteligência organizacional é a habilidade que a organização possui de mobilizar todo o seu potencial intelectual disponível e concentrar tal habilidade na realização de sua missão. Já para Oliveira (2004) entende…