Karl Albrecht

características intrínsecas aos serviços, um modelo de gerenciamento visando a excelência em serviços pode ser composto por três elementos fortemente relacionados, no qual o cliente é considerado como peça fundamental para o sucesso empresarial. Segundo Albrecht (1998, p.32), tais elementos são: 1. Foco do serviço: consiste nos procedimentos e ações que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente. 2. Funcionários: são todas as…

INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES “O desenvolvimento de uma base de conhecimento sofisticada e fundamentada sobre o que, de fato, mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas) campeãs e aspirantes na nova economia do milênio.”(Karl Albrecht. e R.Z, 2002,p.92) Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demostram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu…

eficácia, eficiência e confiança passa a ser uma exigência e um ônus. É preciso gerenciá-la. Assim, imergimos cada vez mais na era do gerenciamento de serviços, quando os serviços são projetados, desenvolvidos e entregues de forma sistemática. (ALBRECHT E ZEMKE, 2002, p. 29). Atualmente, empresas para se manterem competitivas têm feito investimentos significativos na qualidade de seus serviços, porém, muitas delas não têm conseguido obter o resultado esperado. Segundo Aguiar…

causam frustração entre os funcionários, nas disparidades entre aquilo que se espera e se recebe, nos modos de aumento da autonomia de decisão dos funcionários com pouco risco, e nas mudanças que sejam perceptíveis pelos clientes e funcionários. (ALBRECHT apud CARDOSO, 2000, p.128) A melhoria do processo de prestação de serviços deve ter um foco. Isto é, devem-se escolher umas poucas áreas de oportunidades ou processos críticos e utilizar o sucesso alcançado nessas áreas para…

oferecidas pela empresa Hospital Eurídice Santana, podem ser melhoradas e a utilização dessas técnicas poderá se tornar uma ferramenta de suma importância para um melhor desempenho da organização. REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 6.ed. São Paulo: Pioneira, 2000. CERVO, Amado L.; BERVIAN. Pedro. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Pretince Hall, 2002.…

questionamento vindo do patrocinador do projeto. REFERÊNCIAS Um Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK), 3. ed., 2004, Project Management Institute, Four Campus Boulevard, Newtown Square, PA 19073-3299 EUA. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1995. ALFREDO, Dimitriu. O poder do elogio. Rh.com.br. 13 julho 2007. Disponível…

material blico). 3 Carnaval sombrio Orson Welles aclamado diretor do filme Cidado Kane, veio fazer um curta enaltecendo o Brasil. 16 de fevereiro o navio Buarque posto a pique,uma morte. U-boats alemes e italianos visavam cortar os suprimentos dos EUA Karl Donitz era comandante da fora submarina alem. 4 O adeus do Olinda e o mistrio do Cabedelo Olinda posto a pique dia 18 de fevereiro a luz do diatoda a tripulao foi resgatada aps 18 horas no mar. Indignao por parte do governo brasileiro…

bélico). 3 Carnaval sombrio: Orson Welles: aclamado diretor do filme Cidadão Kane, veio fazer um curta enaltecendo o Brasil. 16 de fevereiro o navio Buarque é posto a pique,uma morte. U-boats alemães e italianos visavam cortar os suprimentos dos EUA; Karl Donitz era comandante da força submarina alemã. 4 O adeus do Olinda e o mistério do Cabedelo: Olinda posto a pique dia 18 de fevereiro a luz do dia;toda a tripulação foi resgatada após 18 horas no mar. Indignação por parte do governo…

superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações (PRAZERES, 1996). Portanto, é de vital importância que o cliente seja a abordagem inicial do presente estudo, pois segundo 9 Albrecht (1999, p. 7) “as empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e árbitro final para tudo aquilo que fazem”. Reconhecida a importância do transporte público para melhorar a qualidade de vida…

desejam [...] (MITCHELL, 2007, p. 25). A etapa principal do atendimento é a identificação desse cliente, isso certamente facilitará o conhecimento sobre os costumes, os gostos, promovendo um atendimento personalizado, com afinidade. Segundo Albrecht e Bradford (1992) há duas maneiras de conhecer o cliente, em termos de padrões de classe, quantidades que compram e produtos adquiridos, e o que leva esse cliente a comprar, a motivação fator que indica as características do cliente, ou…