Karl Albrecht

satisfação visa, portanto, identificar as características do produto que são cruciais para o cliente e, isolar as especificidades que podem arquitectar a base de uma diferenciação bem-sucedida de um serviço, em relação a outros já existentes no mercado (Albrecht, 1998). Johnson et al. (1996) descreve a satisfação com duas definições básicas: a satisfação referente a uma transacção específica – que se refere ao desenvolvimento transitório do cliente com um produto ou serviço e a…

ban- www.espm.br/centralde cases | centraldecases@espm.br 5 co do motorista e olhei pelo espelho retrovisor. “Esse serviços de forma satisfatória para os clientes, como carro tem uma ótima visibilidade traseira”, notei. Mas mostram Albrecht e Bradfort (1992): estava muito ampla, mais do que eu achava normal. Virei-me e percebi: os encostos de cabeça traseiros • Clientes satisfeitos comentam sua experiência posi- tinham sumido. Procurei pelos encostos na mala,…

individual (relação de autores consultados ou citados, em ordem alfabética da palavra de ordem) - vide Normas da ABNT. Em outras palavras, é a relação de autores consultados ou citados, em ordem alfabética da palavra de ordem). Exemplos: ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: Como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 4. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. COBRA, Marcos. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1990. FERREIRA, A.A.; REIS, A.…

ou não) mas que não foram tratadas estatisticamente. • Tabela: Apresentam informações tratadas estatisticamente. Quadro Tabela Referencias Bibliográficas Livros SOBRENOME, Nome. Título do livro. n.ed. Local de publicação: Editora, data. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 4.ed. São Paulo: Pioneira, 1994. Referências bibliográficas Artigos SOBRENOME, Nome. Título do artigo. Título da revista, v.x, n.y,…

ao esperado, o cliente fica satisfeito. Friedrich et al (2003) enfatizam que a expectativa é o resultado da vivência do indivíduo, bem como de recomendações das pessoas de seu convívio social, e também da própria propaganda da empresa. Para Karl Albrecht (1992, p.254) qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver problema ou fornecer benefícios a alguém. Las Casas (1994) destaca que o produto final…

serviços são desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. O serviço é um desempenho transformador, intangível em essência, mesmo quando ligado a um produto físico. Segundo Albrecht (2003), “Serviço é uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no destinatário do serviço.” Lovelock e Wright…

antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações (PRAZERES, 1996). Portanto, é de vital importância que o cliente seja a abordagem inicial do presente estudo, pois segundo Albrecht (1999, p. 7) “as empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e árbitro final para tudo aquilo que fazem”. Reconhecida a importância do transporte público para melhorar a qualidade…

levam um individuo a fazer uma compra visando eliminar a sensação de que lhe falta algo. “ ( Palmer, 2006, p.523) Essa constatação de que desejos e necessidades são crescentes é bem representada pela hierarquia de valor para o cliente proposta por Karl Albrech (1997). De acordo com o autor, a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados) No nível atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,…

relações de caráter trabalhista (Artigo 3°, §2°). Para FGV-EAESP (2003), o cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel importante no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Por definição, Albrecht e Bradford conceituam cliente da seguinte forma: O cliente é uma pessoa que tem necessidades e preocupações; é claro que sempre está com a razão, mas precisa estar em primeiro lugar para que a empresa se destaque pela qualidade…

produto e as interdependências das instituiparte do consumidor, após ter efetuado ções do sistema industrial. alguma compra, tem origem na necessida- o /I 4. LEVITT, Theodore. A imaginação do marketing. São Paulo: Atlas, 1985. 5. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo:Pioneira, 1992. 6. VAVRA, Terry G. Op, cit. 7. LEVITT, Theodore. Op. cit. 26 RAE • v.36 • n.3·…