Gronroos 1993 P 34

Produção, v. 20, n. 4, out./dez. 2010, p. 576-588 doi: 10.1590/S0103-65132010005000057 Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria Gabriela Musse Brancoa,*, José Luis Duarte Ribeirob, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ *gabriela.branco@ufrgs.br, UFRGS, Brasil ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil c maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil a, b Resumo Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um…

conseqüentemente estarão dispostos a ajudá-la a atingir seus objetivos. Conforme Castelli (2003, p. 29), as empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes. De acordo com Luz (2003, p. 2), para isso é preciso que as empresas conheçam o que pensam e como se…

Association (apud NICKELS & WOOD, 1997, p. 04), O cliente é o principal alvo de uma organização e, uma vez conquistado, é fundamental criar vínculos de fidelização. Manter relacionamentos de parceria com clientes permite uma base maior de conhecimento das suas necessidades. A preocupação é servir aos clientes em vez de apenas servir-se deles, pois se deve pensar nos mercados, segmentos e consumidores como parte valiosa do patrimônio da empresa Las Casas (2001, p. 26). Em síntese, a…

que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2005, p.26) Segundo KOTLER (1999) marketing é a determinação das necessidades e desejos dos seus concorrentes, proporcionando a satisfação de forma mais eficaz. Os profissionais de marketing devem buscar os produtos que mais satisfaz os clientes gerando lucros para a empresa, pois propósito de marketing é atender as necessidades lucrativamente. Para Cobra (1992, p.29) “Marketing é mais do que uma forma de sentir o…

.................................................................................................32 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS..............................................................34 5.1 DIAGNÓSTICO DO AMBIENTE EXTERNO.................................................................34 5.2 DIAGNÓSTICO DO AMBIENTE INTERNO..................................................................35 5.3 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE CONTROLE DE QUALIDADE 5S NO LABORVIDA.............

acadêmico surgiu somente a partir de 1970 (LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. xvii). A primeira conferência internacional sobre marketing de serviços ocorreu somente em 1982, nos Estados Unidos (BERRY; PARASURAMAN, 1993, p. 1). Na maioria das escolas de administração do mundo, o ensino sobre a gestão de organizações de serviços se tornou, só recentemente, uma disciplina importante (HOFFMAN et al, 2001, p. 262; LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. xvii). A disponibilidade de publicações e pesquisas…

DE GRUPO Gabriel Sperandio Milan José Luis Duarte Ribeiro LOPP/PPGEP/UFRGS, Praça Argentina, 9, CEP 90040-020, Porto Alegre, RS, Brasil, e-mails: ribeiro@ufrgs.br, gabmilan@ppgep.ufrgs.br Recebido em 29/7/2002 Aceito em 13/6/2003 v.10, n.2, p.197-216, ago. 2003 Resumo O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela…

o que tende a acelerar o nível de competitividade dos mercados. Dessa forma, em mercados com alto nível de competitividade, como é o setor de serviços especializados, a manutenção de clientes ativos tende a ser uma atividade prioritária. Vavra (1993, p.17) afirma: “O que é consideravelmente mais difícil em tal dinâmica de mercado é manter os clientes comprando regularmente uma marca ou serviço dados os custos decorrentes de conquistar novos clientes. A única maneira de lucrar em tal…

discussão de práticas gerenciais para sua retenção Clarissa Taciana Gabriel Gussen, Natália dos Santos Jordão de Oliveira 115 Dados dos autores Normas para submissão de trabalhos 139 141 Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n° 36, p. 1-142 2013 Cadernos discentes COPPEAD/UFRJ/ Instituto COPPEAD de Administração. – n. 1, (2000) -- Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2000 Irregular ISSN 1983-3377 1. Administração – Periódicos. I. Universidade Federal do Rio de…

evento específico no tempo, no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e que determina a percepção dos consumidores acerca do diferencial oferecido pela empresa. Além da comunicação interativa realizada pelo operador, Grönroos (1993) enfatiza que outro momento da verdade se caracteriza também pelo ambiente físico, pelos equipamentos utilizados e pela tecnologia envolvida, os quais devem se adequar às necessidades dos clientes. Entretanto, estudos…