Marketing Relacional

1- INTRODUÇÃO

Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças no mercado. Por isso, o tema Marketing Relacional como instrumento para fidelização de cliente tem sido, desde os anos 80, foco de atenção, seja no âmbito acadêmico, como nas práticas gerenciais (Alzira Marques 2012:37).
A concorrência global e as demandas dos clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente, estão induzindo a mudanças por toda a organização. Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez com que muitos desses factores estão mudando, é preciso criar sistemas capazes de atender às necessidades de velocidade, de flexibilidade, de criatividade e de soluções mais simples.
Toda empresa é constituída por um conjunto de recursos que compõem sua estrutura, os quais, sejam recursos financeiros, físicos ou humanos, devem estar sintonizados. Isso significa elevar a probabilidade de atingir bons resultados e, consequentemente, de obter sucesso empresarial. Mais do que nunca as empresas dependem da qualidade do atendimento ao cliente como factor diferenciador para o seu sucesso. É nesse contexto que surge o Marketing Relacional como um processo ordenado e criativo de pensar e planear para o mercado, com a finalidade de conhecer sua dinâmica para que a empresa possa atendê-lo de maneira superior, AMA – American Marketing Association (apud NICKELS & WOOD, 1997, p. 04),
O cliente é o principal alvo de uma organização e, uma vez conquistado, é fundamental criar vínculos de fidelização. Manter relacionamentos de parceria com clientes permite uma base maior de conhecimento das suas necessidades. A preocupação é servir aos clientes em vez de apenas servir-se deles, pois se deve pensar nos mercados, segmentos e consumidores como parte valiosa do patrimônio da empresa Las Casas (2001, p. 26).
Em síntese, a grande vantagem do Marketing Relacional é a capacidade de trazer para o consumidor um motivo concreto para escolher a sua marca em