Qualidade no serviço hoteleiro

Produção, v. 20, n. 4, out./dez. 2010, p. 576-588 doi: 10.1590/S0103-65132010005000057

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
Gabriela Musse Brancoa,*, José Luis Duarte Ribeirob,
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ
*[e-mail], UFRGS, Brasil [e-mail], UFRGS, Brasil c [e-mail], UFRGS, Brasil

a, b Resumo
Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey ) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.

Palavras-chave
Satisfação de clientes. Atributos da qualidade. Serviços de hotelaria.

1. Introdução
A evolução da sociedade pode ser dividida em três estágios de desenvolvimento econômico: sociedade pré-industrial, sociedade industrial e sociedade pós-industrial. Atualmente, a sociedade encontra-se no último estágio, caracterizado pela economia de serviços, preocupação com a qualidade de vida e crescimento populacional.
Nesse contexto, observa-se o crescimento de vários setores de serviços, como: saúde, educação, lazer, transporte público, bancário, imóveis, seguros
(FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J., 2005).
O setor de serviços vem ocupando posição de destaque na economia mundial. Em 2003, esse setor representava 73% do