Hotelaria

EXCELÊNCIA EM HOTELARIA

Rafael Ranieri Soares Benetti1

RESUMO: No presente artigo buscamos compreender a importância da excelência na prestação dos serviços hoteleiros como um fator fundamental para o sucesso de hotéis localizados nas cidades de Gramado e Canela. Apontar a importância da qualificação de serviços na área da hospitalidade é um dos principais objetivos desta pesquisa. Além de enfatizar o serviço ao cliente, visando à satisfação de suas necessidades e desejos, a fim de cativá-lo e mantê-lo fiel e verificar quais seriam os caminhos indicados e recomendados pela teoria para um hotel atingir a excelência na prestação de seus serviços. Estes temas serão trabalhados nesta reflexão numa perspectiva de conscientizar os administradores de empreendimentos hoteleiros sobre as necessidades de investimentos em qualificação de mão de obra e os desafios das empresas em proporcionarem aos seus colaboradores a realização pessoal e profissional por meio do trabalho que executam.

PALAVRAS-CHAVE: Excelência, serviços hoteleiros, cliente, satisfação e sucesso.

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Refletindo sobre os princípios e normativas que devem fazer parte do “espírito” gerencial e operacional dos hotéis em Gramado e Canela, observamos a necessidade da implementação dos serviços de qualidade, indispensáveis para o crescimento e sucesso desses empreendimentos. Os municípios de Gramado e Canela se destacam por serem os principais destinos turísticos do estado do Rio Grande do Sul. Recebem anualmente mais de 2,5 milhões de turistas – de acordo com os dados do Ministério do Turismo – contam com 254 estabelecimentos hoteleiros e 16.977 unidades habitacionais. As cidades possuem uma economia voltada ao turismo, onde 90% de suas receitas são provenientes da atividade turística. O Produto Interno Bruto – PIB das cidades é de US$ 133 milhões, e a arrecadação total dos municípios chega a R$ 24 milhões/ano. Conforme dados do Instituto Brasileiro de Turismo, os