Gronroos 1993 P 34

acção em termos de comportamento de reclamação. De acordo com pesquisas anteriores, existem vários comportamentos de resposta às reclamações que os consumidores poderão escolher (Blodgett e Granbois, 1992; Crié, 2003 p.61; Day e outros, 1981 pp 86; Harrison-Walker, 2001; Hong e Lee, 2005 p 91; Kolodinsky, 1995; Panther e Farquhar, 2004 pp 344; Hirschman, 1970; Singh, 1988; Hunt e Hunt, 1990; Huefner e Hunt, 1994): 1. Saída - o cliente termina com a relação, podendo ser uma saída de…

com respostas pouco claras. Não hesitam em comprar a alguém que consiga provar que 3 existem benefícios a ganhar. Gostam de negociar e podem ser exigentes e desafiantes na reunião comercial. No contexto desses grupos, Decormier e Jobber, 1993 (cit in Jobber e Lancaster, 2006) afirmam que o comercial deverá adaptar a sua conduta de acordo com comportamento do comprador: a) Dominante-hostil: Para ganhar o seu respeito, o comercial deve adequar o seu comportamento, ajustando o…

........30 2.1.1 Ambiente Externo.............................................................................................30 2.1.2 Capacidade......................................................................................................34 2.1.3 Estratégia.........................................................................................................35 2.1.4…

Livre-Docente em Marketing da FEA/USP. Prof. Titular FEA/USP. E-mail:gltoledo@usp.br *** Doutor em Administração pela FEA/USP. Prof. da Faculdade de Administração da Universidade Presbiteriana Mackenzie. E-mail: lat@mackenzie.br o & s - Salvador, v.16 - n.50, p. 519-543 - Julho/Setembro - 2009 www.revistaoes.ufba.br 519 U Carlos de Brito Pereira, Geraldo Luciano Toledo & Luciano Augusto Toledo Introdução m espectro ronda as economias de mercado: o espectro do marketing. Isto porque…

experiência profissional nas áreas de Marketing, Vendas e Distribuição de empresas como Ambev e Shell Brasil. Introdução Serviços possuem uma natureza intangível. Eles não podem ser vistos, manipulados, provados ou testados antes da sua compra (GRONROOS, 2006). Tal característica torna o desafio de administrar serviços uma experiência bastante particular. Diante da impossibilidade de experimentação, clientes de empresas do setor de serviços tendem a ser mais cautelosos no…

porque envolve pluralidade e diversidade perante uma realidade econômica e social cada vez mais pós-moderna, fragmentada, híbrida, hiper-real, com reversão entre produção e consumo, sujeitos descentrados e justaposição de opostos. (Vieira, 2013, p. 15) Em segundo lugar, porque a abordagem analítica desta ferramenta frequentemente resulta em informação útil definida de forma mais rigorosa do que ocorre com outras ferramentas qualitativas. Sendo assim, a TIC permite que os…

Com isso, seria possível torná-las mais ágeis. A contratação de empresas prestadoras de serviços começou nos Estados Unidos, a partir da segunda guerra mundial, e no Brasil, essa tendência somente foi incorporada a partir dos anos 80. Leite (1994, p. 3) afirma que, no final dos anos 80, apareceu no Brasil um neologismo que logo se firmou como uma das palavras da moda: terceirização. A expressão foi criada na empresa gaúcha Riocell e corresponde a uma tradução livre da expressão inglesa…

FFA AC CU ULLD DA AD DE ES SD DE EE EC CO ON NO OM MIIA AE E FFIIN NA AN NÇ ÇA AS S IIB BM ME EC C P PR RO OG GR RA AM MA AD DE EP PÓ ÓS S--G GR RA AD DU UA AÇ ÇÃ ÃO OE EP PE ES SQ QU UIIS SA AE EM M ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA DISSERTAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ADMINISTRAÇÃO “A INFLUÊNCIA DA SATISFAÇÃO NA FIDELIDADE DO CLIENTE NO MERCADO DE TELECOMUNICAÇÕES” MARIA CAROLINA WARWAR ORIENTADOR: PROF. DRA.FÁTIMA CRSITINA BACELLAR Rio de Janeiro, 22 de fevereiro de 2006. 2 “A…

orientador e todos os professores do Curso de Administração. A todos que contribuíram para a realização desta pesquisa, seja direta ou indiretamente. 5 “A maior preocupação com o relacionamento leva a maior satisfação dos clientes.” (BRANDÃO et al, 2005, p.06) 6 RESUMO PERIN, Márcio Luís. Grau de Satisfação dos Clientes em Agência Bancária. Casca, 2011. Estágio Supervisionado (Curso de Administração). UPF, 2011. O presente trabalho de conclusão de curso de Administração apresenta…

(KOTLER, 2002, p.389) Grönroos (2003, p.329), complementa que: Comunicações integradas de marketing é uma estratégia que integra média do marketing tradicional, marketing direto, relações publicas e outros meios distintos de comunicação de marketing, bem como os aspectos de comunicação da entrega e do consumo de bens e serviços, do atendimento ao cliente e outros encontros com o cliente. Assim, comunicações integradas de marketing têm uma perspectiva de longo prazo. Cobra (2001,…