Marketing de hospitalidade: o papel do marketing, gestão de pessoas e operações na gestão da qualidade de serviços

Indiscutivelmente, a produção e consumo de serviços apresentam características únicas quando comparado a produtos. As características que definem sua natureza tais como intangibilidade, inseparabilidade da produção e consumo, variabilidade e perecibilidade, trazem para marketing uma nova perspectiva de atuação, amparada na teoria de marketing de serviços. Nesse sentido, GRÖNROOS (1995) [3], sustenta que organizações de serviços, requerem mais do que o marketing tradicional ou externo, necessitam ainda do marketing interativo e interno, para alcançar a qualidade em serviços. Uma vez que, a visão do composto de marketing é considerada limitada no seu escopo e sendo parcialmente útil na maioria das situações de serviço. Surge então a função do marketing interativo, que se preocupa com todos os recursos envolvidos no inter-relacionamento com os clientes. A figura 1, procura ilustrar o espírito tanto da integração quanto do enfoque no cliente, conforme pode ser observado na descrição dos imperativos pertinentes às áreas específicas: FIGURA 1– Integrando os três imperativos funcionais Nesse sentido, GRÖNROOS (1990), [4] defende o desenvolvimento de outras atividades de marketing relacionadas ao processo de interação provedor-cliente, baseado na premissa de que a qualidade deste relacionamento tem um forte impacto na satisfação das necessidades e desejos dos clientes, e que, portanto, constitui também uma responsabilidade de marketing. A participação…

levantados e (e) elaboração do relatório final. 1 CONCEITO DE MARKETING E ENDOMARKETING Define-se marketing como “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros” (KOTLER, 2000, p.37). Kotler (2000, p.37), no entanto, diferencia marketing interno de marketing externo. Segundo o autor, o marketing interno deve vir antes do…

cada negócio. Entretanto, a capacidade da empresa focar e satisfazer o seu cliente, e, enfim, prestar-lhe um excelente serviço, destaca-se em importância, entre os fatores críticos de competitividade. O impacto na gestão dos negócios originou-se na mudança do perfil do consumidor, que passou a ser mais exigente, questionador e nada fiel, independente do segmento de mercado em que se atua. Segundo Grönroos (2003, p. 14) “clientes não compram bens ou serviços, compram os benefícios…

personalização e customização. Assim, permitem margem, lucro. Serviços vão de telecomunicações a bancos; são escolas, hospitais, profissionais liberais, até serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da venda e atendimentoao público), pelas consultorias especializadas, serviços técnicos, logística e serviços de distribuição. Este é o mundo dos serviços, que cresce a cada dia e que exige uma nova abordagem, que passaremos a entender aqui. 2.…

marketing, orientada mais para o produto e para a transacção do que para o cliente e para a relação. A abordagem transaccional do marketing, corroborada nesta definição de marketing da AMA (1985), colocou a sua ênfase na gestão de elementos-chave designados de marketing-mix ou modelo dos 4 P´s, num contexto estritamente funcional (Boss, 1997). Este conceito permitiu uma abordagem de simplicidade para os estudantes, professores e profissionais de marketing e provocou um vazio de estudos…

relacionamento, "o valor para os clientes é criado durante todo o relacionamento, em interações entre eles e o fornecedor ou provedor do serviço" (GRÖNROOS, 2003, p. 39). Há claramente uma mudança de foco, dos produtos para os processos de criação de valor. Nesse contexto, o marketing serve como facilitador dos processos de consumo e utilização pelos clientes durante todo o relacionamento. Para Grönroos (1994), Sheth e Parvatiyar (2002) e Payne (2006), marketing de relacionamento…

empresa, para juntos chegarem a um consenso acerca de melhor forma de aplicar as sugestões de melhoria na realidade da empresa. Em contrapartida, para a empresa objeto do estudo, o presente projeto é de todo benéfico, eis que possibilita ao(s) proprietário(s) conhecerem os seus clientes e os gargalos existentes em sua atividade e, não obstante conhecer os problemas que existem, também lhes serão sugeridas melhorias nos processos executados e, caso seja necessário e ou possível, a…

Contextualização do Marketing Penteado (1999 ) afirma que não se pode mais pensar em marketing como uma atividade isolada da empresa. Nas organizações modernas, o marketing deixa de ser visto como um departamento ou divisão e passa a ser encarado como “clima” ou mentalidade, que deve ser difundida por toda empresa. Kotabe-Helsen (2000, p. 30), dizem que: Marketing é essencialmente uma atividade corporativa criativa, que envolve o planejamento e a execução da concepção,…

....... 27 3.2.2 Características dos Serviços com Impacto em sua Qualidade .................................. 30 3.2.3 Sistema de Produção dos Serviços ............................................................................... 31 3.3 EXPECTATIVAS E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ..................................................... 32 3.3.1 Consequência da Satisfação dos Clientes .................................................................... 37 3.4 EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO ÀS…

para melhoria do atendimento das prestações de serviços. Neste novo cenário de economia globalizada, caracterizado pelo busca da “Qualidade Total”, as organizações têm demonstrado uma preocupação, cada vez maior, com a sua imagem, como condição essencial para a sua sobrevivência e o seu sucesso. Daí surge o endomarketing como um valioso instrumento na conquista do comprometimento organizacional, o desenvolvimento deste trabalho buscará evidenciar que impactos sofrem as empresas de…