Liderança e poder e código de conduta

ARTIGOS Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Késia RozzettI; Gisela DemoII
IProfessora do Departamento de Administração, Universidade de Brasília - Brasília - DF, Brasil [e-mail]
IIProfessora do Departamento de Administração, Universidade de Brasília - Brasília - DF, [e-mail]

RESUMO
Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.
Palavras-chave: Satisfação, lealdade, CRM, instrumentos de medida de relacionamento com clientes, marketing de relacionamento.

INTRODUÇÃO
Este trabalho enseja apresentar o desenvolvimento e a validação de uma escala para avaliar o relacionamento entre empresas e clientes, considerando a relevância estratégica da gestão de relacionamentos para as organizações no atual contexto de competitividade recrudescente, bem como a carência de instrumentos com tal proposta na literatura científica, especialmente a nacional. Primeiro,