Gronroos 1993 P 34

iv FICHA CATALOGRÁFICA Elaborada pela Seção de Processamento Técnico do SBD/FEA/USP Gil, Camila Variáveis de decisão de marketing em serviços de demanda não desejada: dois casos no setor de seguros / Camila Gil. -- São Paulo, 2008. 157 p. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, 2008 Bibliografia. 1. Marketing de serviços 2. Decisão em marketing 3. Estudo de caso I. Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade II. Título. CDD – 658

2 Definições de qualidade 22 3.3 Características da qualidade de serviços 24 3.4 Dificuldades de avaliação 27 3.5 Qualidade de serviço 30 iv 4 34 4.1 A VISÃO DE ESPECIALISTAS SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇOS Introdução 34 4.2 Os especialistas da qualidade 34 4.2.1 A abordagem de Juran 35 4.2.2 A abordagem de Deming 36 4.2.3 A abordagem de Feigenbaum 37 4.2.4 38 4.2.5 A abordagem de Crosby…

................................................................................................. 2.2.4. Customizar ......................................................................................................... 26 27 27 29 31 31 32 33 33 34 35 39 2.3. Conclusão ............................................................................................................. 42 Capítulo 3. A Qualidade, Satisfação e Fidelização de Clientes ................................... 43 3.1. A

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. (CROSBY, 1986); “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. (DEMING, 1993); “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (ISHIKAWA, 1993); “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às…

utilizada, o método de abordagem, o método de procedimentos, as técnicas de pesquisa, o universo da pesquisa e as técnicas de amostragem que foram utilizadas para a elaboração do trabalho. 2.1. Metodologia do Trabalho: Segundo Rosiu et al (2003, p.22), a “metodologia é um conjunto de instrumentos que deverá ser utilizado na investigação e tem por finalidade encontrar o caminho mais racional para atingir os objetivos propostos”. A presente pesquisa foi caracterizada da seguinte…

serviços Devido à diversidade e complexidade do conceito, há varias definições sobre serviços. Para Lovelock & Wright (2001, p.5) a maioria das pessoas quase não encontra dificuldade para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviços pode confundi-las. Gronroos (1993, p.34) relaciona várias definições de serviços propostas por vários autores. Conforme Gronroos, existe deficiência nas definições, pois encaram de forma muito restrita o fenômeno dos serviços, e…

futuros. De acordo com Oliver1 (apud MILAN; BRANCHI, 2004, p.186), a satisfação é um passo necessário em direção à formação da lealdade, que pode emergir da combinação de diversos fatores. Empresas que investem em relacionamentos com programas formais de marketing não apenas atraem novos clientes, como também mantém e melhoram suas relações com os clientes atuais. 1 OLIVER, Richard L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing. v. 63, p. 33-44, 1999 . 11 Nesse…

correlação entre trabalho e escravo” (KWASNICKA, 2004, p. 27) Apesar da Idade Média ter sido mais rica e eficiente no domínio da técnica do que na Antiguidade, as condições ainda não permitiram o desenvolvimento de uma abordagem racional do trabalho. “A crença religiosa e o misticismo assumiram grande importância social. (...). Tanto a posição social do indivíduo como a própria natureza seriam imutáveis pelo homem” (KWASNICKA, 2004, p. 28). É durante o Renascimento que se…

(1998:97), que diz: “O Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam, através da criação, oferta, e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”. Para Smith (1998:34) a definição de Marketing traduz-se pelo conceito de que: “O Marketing é ter o produto certo, no lugar certo, na altura certa, pelo preço certo”. Resumindo, podemos aferir destes conceitos, que o Marketing é uma Ciência social, que…

durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época de tal forma que, se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, o construtor, seria imolado. Segundo Oliveira (2004, p. 52), “Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição”. Já os romanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente…