Gronroos 1993 P 34

Indicação da Espaço Inteligência Imobiliária 46 46 47 47 48 48 49 50 11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 12 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 REFERENCIAL TEÓRICO 14 14 14 20 22 24 27 31 33 34 36 3 3.1 3.2 3.3 3.4 QUALIDADE O conceito e a evolução da qualidade Serviços Qualidade em serviços Expectativa do cliente Como avaliar um serviço: momento da verdade Qualidade e excelência no atendimento ao cliente …

serviços Expectativa do cliente Como avaliar um serviço: momento da verdade Qualidade e excelência no atendimento ao cliente A importância da satisfação do cliente Fidelização de clientes Customer Relationship Managenet (CRM) 12 14 14 14 20 22 24 27 31 33 34 36 38 38 40 40 41 43 54 54 57 61 61 62 METODOLOGIA TIPO DE ESTUDO CAMPO DE ESTUDO POPULAÇÃO DO ESTUDO COLETA DE DADOS ANÁLISE DOS RESULTADOS CRUZAMENTOS Grau de satisfação geral X Grau de satisfação específico Grau de insatisfação…

serviços Devido à diversidade e complexidade do conceito, há varias definições sobre serviços. Para Lovelock & Wright (2001, p.5) a maioria das pessoas quase não encontra dificuldade para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviço pode confundi-las. Gronroos (1993, p.34) relaciona várias definições de serviços propostas por vários autores. Conforme Gronroos, existe deficiência nas definições pois encaram de forma muito restrita o fenômeno dos serviços, e…

_______________________________ Prof. Msc. Rogério Raul da Silva Universidade do Vale do Itajaí Orientador _______________________________ Prof. Msc. Alexandre Magalhães Universidade do Vale do Itajaí Membro _______________________________ Prof. Dr.Everton Luís P. de Cancelier Universidade do Vale do Itajaí Membro Dedico este Trabalho de Conclusão de Estágio a Deus e a todas as pessoas que se fazem presentes minha vida, que contribuíram e me incentivaram para que…

4. Efeito da estratégia de agregação de valor em um relacionamento de longo prazo . 37 Figura 5. Modelo de qualidade de serviço de Grönroos (1984). ............................................ 39 Figura 6. Modelo de qualidade de Gummesson (1987). ........................................................ 41 Figura 7. Modelo de qualidade de bem e serviço de Grönroos e Gummesson (1987). ........... 43 Figura 8. O modelo dos 5 hiatos (gaps) de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990).…

cliente 5 2. Serviços e lucratividade 5 2.1 Retenção e Satisfação dos clientes 6 2.1.2. Aspectos tangíveis da satisfação 6 3. A hora da Verdade ou do momento Crítico? 7 4. Bens X Serviços 9 5. As Diferenças entre produtos e serviços 10 6 - 8 P´s Componentes da administração de serviços 11 7 - Desafios para administração de serviços 13 QUALIDADE EM SERVIÇOS: MODELO CONCEITUAL 15 SERVIÇOS: AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 17 O SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO 22 Estudo de caso: DAC -…

RECOMENDAÇÕES 7. REFERÊNCIAS 8. ANEXOS Anexo 1 – Questionário da Pesquisa de Opinião da PERSITEC Anexo 2 – Tabulação da Pesquisa de Opinião da PERSITEC Anexo 3 – Formulário do Plano de Incentivo 1 5 5 5 6 8 8 12 13 14 17 17 20 20 22 25 26 26 29 31 32 34 36 36 36 36 37 37 37 38 38 41 48 53 55 57 58 59 60 61 1 1. INTRODUÇÃO O objetivo deste estudo é analisar os resultados obtidos com a implementação do endomarketing na empresa Persitec, visando a melhoria da comunicação interna, aliado…

...... 29 2.2 Uma nova estrutura organizacional ................................................................................... 32 2.3 O endomarketing como instrumento de mudança ............................................................. 34 2.4 O endomarketing como fator de competitividade .............................................................. 44 2.5 Avaliação do endomarketing ............................................................................................. 43 2

CRONOGRAMA ------------------------------------------------------------------------- 27 4.9 TABULAÇÃO E ANÁLISE DA PESQUISA --------------------------------------- 27 5 CONCLUSÃO ------------------------------------------------------------------------------- 34 REFERENCIAS --------------------------------------------------------------------------------- 36 APÊNDICE --------------------------------------------------------------------------------------- 38 LISTA DE TABELAS TABELA 01-…

organizações, notadamente quando se amplia gradativamente o leque de opções que o consumidor dispõe no mercado, traduzido na crescente oferta de produtos e serviços semelhantes. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 GESTÃO DE PESSOAS Segundo Dias (2011, p.12), “gerenciar pessoas é fundamental para a sobrevivência e sucesso de uma organização. E isso tem se tornado um grande desafio para os gerentes, até então pouco preocupados com essa questão”. Para Chiavenato (1999), Gestão de…