Marketing
62265 palavras
250 páginas
UFF - Universidade Federal FluminenseEscola de Engenharia
Departamento de Produção
Latec - Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios & Meio Ambiente
Dennis Hanson Costa
O IMPACTO DOS PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO
NA LUCRATIVIDADE DAS EMPRESAS
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado em Sistema de Gestão da Universidade
Federal Fluminense como requisito parcial para a obtenção do Grau de Mestre em
Sistemas de Gestão. Área de Concentração:
Sistemas de Gestão pela Qualidade Total.
Orientador: Prof. Martius Vicente Rodriguez y Rodriguez, D.Sc.
Niterói
2004
UFF - Universidade Federal Fluminense
Escola de Engenharia
Departamento de Produção
Latec - Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios & Meio Ambiente
DENNIS HANSON COSTA
O IMPACTO DOS PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO
NA LUCRATIVIDADE DAS EMPRESAS
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado em Sistema de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para a obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de
Gestão. Área de Concentração: Sistemas de
Gestão pela Qualidade Total.
Aprovada em:
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________
Prof. Martius Vicente Rodriguez y Rodriguez, DSc.
Universidade Federal Fluminense
____________________________________________
Prof. José Rodrigues de Faria Filho, DSc.
Universidade Federal Fluminense
___________________________________________
Prof. Nelson Francisco Favilla Ebecken, DSc.
COPPE / UFRJ
Niterói
2004
A meus pais
Margaret Hanson Costa
(in memoriam) e Carlos Augusto Rodrigues Costa
AGRADECIMENTOS
À minha esposa Marisa, pelo apoio, paciência e valiosa revisão dos originais.
Ao meu irmão Jeffrey, pelo companheirismo, estímulo e ajudas diversas.
Ao meu orientador Martius Vicente Rodriguez y Rodriguez.
A todos os profissionais das empresas pesquisadas, por suas generosas informações.
Aos professores e funcionários do Latec.
À turma do GQT2F.
E