Gronroos 1993 P 34

ALMEIDA, Monalisa da Silva. A satisfação dos clientes como estratégia de fidelização para diferenciação no mercado retenção e captação de clientes: um estudo de caso na Academia Corpus, Monalisa da Silva Almeida. – Paracatu: Faculdade Tecsoma, 2011. 82 p. Orientador: Guilherme de Paula Bartels Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Faculdade Tecsoma, Curso de Administração, Paracatu, 2011. 1. Marketing de relacionamento. 2. Fidelização de clientes. 3. Retenção de clientes. I.…

não apenas a vender um produto, mas a satisfazer seu cliente com um conjunto de produtos e serviços de elevada qualidade, evitando insatisfação e consequente troca de fornecedor (BEBER, 2000). Variantes como integração vertical (STUCKEY e WHITE, 1993) versus terceirização, diversificação versus especificação, portfolio e escopo de negócios, mecanismos de coordenação e sistemas de controle (COLLIS e MONTGOMERY, 1998), entre outros, fazem parte das premissas estratégicas adotadas…

e distribuição física de bens e serviços”. (COBRA, 1997, p. 23). Já em 1969, Philip Kotler e Sidney Levy sugeriram que o conceito deveria abranger também as instituições não lucrativas. Hoje, a última definição aceita pelos teóricos é: “o processo de planejamento e execução desde a concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de pessoas e de organizações” (COBRA, 1997, p. 27) Hoje, segundo Kotler, o marketing tem…

.................................... 90 Figura 32: Pergunta de Cliente – Facebook ..................................................... 95 Figura 33: Resposta da Melissa – Facebook.................................................... 95 Figura 34: Reclamação da Cliente – Facebook ................................................ 95 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Comentários do Blog ........................................................................ 65 Gráfico 2: Retornos…

Questionário de Avaliação da Importância dos Critérios...................33 Figura 4.8 – Questionário de Avaliação da Satisfação dos Alunos com Relação aos Critérios.............................................................................................34 Figura 5.1 – Posição no Mercado das Estratégias Genéricas...............................70 vi Lista de Gráficos Gráfico 5.1 – Gráfico de Pareto..........................................................................41 …

Com a empresa em boas condições financeiras vai influenciar positivamente a economia local direta e indiretamente. I – INTRODUÇÃO 1.1 Tema Avaliação e estruturação do estoque da D’Capri Pizzeria. 1.2 Problema Conforme RUDIO (1978, p.75): “Formular o problema consiste em dizer, de maneira explícita, clara, compreensível e operacional qual a dificuldade com a qual nos defrontamos e pretendemos resolver, limitando ao seu campo e apresentando suas características. Desta…

32 2.4.5. Modelos de ENGEL, KOLLAT e BLACKWELL e de ENGEL, BLACKWELL e MINIARD.................................................................. 33 2.4.6. Teoria da Ética no Marketing de HUNT e VITELL.................................. 34 2.4.7. Contribuição de CREYER e ROSS Jr. ..................................................... 36 2.5. Expectativas do Consumidor................................................................................ 38 2.6.…

ao cliente 25 2.4.2 A qualidade no atendimento ao cliente 26 2.4.3 A melhoria da qualidade e melhoria continua 28 2.5 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 30 2.5.1 Satisfação do cliente 31 2.6 RETENÇÃO DE CLIENTES 33 2.6.1 Estratégias de fidelização 34 2.6.2 Tipos de clientes 36 2.6.3 Tipos de atendimento 37 3 PRESSUPOSTOS METODOLÓGICOS 39 3.1 TIPO DE PESQUISA 39 3.2 ESCOLHA DO TEMA 39 3.3 PESQUISA DE NATUREZA EXPLORATÓRIA 39 3.4 PESQUISA QUALITATIVA 40 3.5 ESTUDO DE…

(SHETH; PARVATIYAR, 1999). Gummesson (1999, p. 243) selecionou definições de marketing de relacionamento propostas por diversos autores (BERRY, 1983, p. 25; MORGAN; HUNT, 1994, p. 22; SHETH, 1994; PORTER, 1993, p. 14; BALLANTYNE, 1994, p. 3; GRÖNROOS, 1996, p. 11; JACKSON, 1985, p. 165)*. Tais definições, comparadas às de outros autores (SUDHARSHAN, 1995, p. 145, CHRISTOPHER et al., in BOONE; KURTZ, 2001, p. 155; VAVRA, 1992, p. 40; RAVALD; GRÖNROOS, 1996, p. 19), embora enfatizem…

(2007, p.4), “marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros”. Neste sentido, Kotler (1998, p.37) afirma que o Marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos marcados-alvos. Segundo Las Casas (2001,…