Gronroos 1993 P 34

Relacionamento com o cliente ...................................................................... 30 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO ..................................................................... 34 4.1 Subseção 1 Análises e Sugestões de Melhorias........................................... 34 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 35 REFERÊNCIAS…

não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perdem o interesse pela organização, mas se o serviço percebido atender às expectativas deles ou superá-las, recorrerão novamente ao prestador de serviço, segundo Kotler (1999; 2000) e Grönroos (1997). O mesmo se pode dizer dos serviços religiosos. A escala Servqual, proposta por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1991), avalia a qualidade dos serviços entregues ao cliente, considera cinco dimensões dos serviços e possui 22 itens,…

antigo. Um estudo da American Management Association, por exemplo, indica que angariar novos clientes custa cinco vezes mais do que conservar clientes já existentes*1. Terry Vavra2, Regis McKenna3, Michel LeBoeuf [41, pp. 22-23], Kotler e Armstrong [36, p. 397], entre outros, também compartilham e afirmam a mesma idéia. No mercado de seguros e previdência privada, estudos da organização The Mony Group indicam que clientes antigos tendem a não interromper seus contratos de seguro e são…

information to help improve the services provided. Keywords: Customer; Ombudsman; Client. SUMÁRIO INTRODUÇÃO 06 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO 10 2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO 17 3. RESULTADOS 30 CONCLUSÃO 34 REFERÊNCIAS 35 INTRODUÇÃO É sabido que nos últimos 30 anos houve uma grande evolução no atendimento bancário nacional. Seja ela de caráter estrutural, tecnológico ou humano. A criação do Conselho Monetário Nacional e do Banco…

administração mercadológica, voltado à satisfação dos clientes. Segundo Richardson (1999, p.22), “a metodologia são as regras estabelecidas para o método científico, a necessidade de observar, a necessidade de formular hipóteses e a elaboração de instrumentos”. 15 1.3.1 Caracterização da pesquisa Trata-se de uma pesquisa diagnóstico, que consiste em levantar a satisfação dos clientes, que segundo Roesch (1996, p.71), “a pesquisa-diagnóstico propõe-se levantar e definir…

...............................................................................................................32 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................................................................................................34 APÊNDICE A- ROTEIRO GERENTES COMERCIAIS .....................................................................36 APÊNDICE B - ROTEIRO CLIENTES…

e quase exclusivo para venda dos bens de consumo de massa e para a melhor colocação de uma mercadoria diante da concorrência, a ampliação dos mercados traz novas dificuldades e novas exigências para o atendimento da demanda. Para Gracioso (1982, p.43): "pouco a pouco, tomava fonna o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam". Rubin (1997) considera que alterações importantes nas fonnas de comunicação da sociedade também vão colaborar para o…

à limpeza dos aparelhos. 31 Tabela 7 - Notas atribuídas ao atendimento dos funcionários. 33 Tabela 8 - Notas atribuídas com relação a clareza na comunicação da secretaria. 33 Tabela 9 - Notas atribuídas com relação ao tempo de espera na recepção. 34 Tabela 10 - Notas atribuídas com relação a aparência dos funcionários. 35 Tabela 11 - Avaliação dos quesitos referentes à estrutura, funcionários e atendimento de forma geral. 36 Tabela 12 - Avaliação dos personais trainers. 39 Tabela…

satisfação (MICKENNA, 1993; GRÖNRROS, 1993; KOTLER, 2000). Sendo assim, pode-se afirmar que o endomarketing surgiu como uma reação das empresas à globalização. O Endomarketing vem da necessidade e da busca de maneiras para a integração de funcionários com a empresa, assim como o marketing tem a função de satisfazer a necessidade e desejos dos clientes. Este nos mostra estratégias que buscam satisfazer o primeiro mercado da empresa: o cliente interno. Segundo Stone e Woodcock (1998,…

.33 6.3 Quanto aos Fins ..................................................................................................33 6.4 Quanto aos Meios ...............................................................................................34 6.5 Local, Sujeitos da Pesquisa e Série Temporal ....................................................35 6.6 Tratamento e Análise dos Resultados.................................................................36 7 CRONOGRAMA.........