Gronroos 1993 P 34

consumidor é o mais importante preditor de lucros futuros de uma empresa (Kotler, 1991) e que está fortemente associada à taxa de retenção de clientes, 9 considerada o fator mais relevante para manter a participação de mercado (RUST & ZAHORIK, 1993). No setor de telefonia, a relação do cliente com a empresa implica em diversos contatos, alguns necessariamente presenciais, ao longo da prestação dos serviços, outros à distancia, no call center. Tais contatos presenciais dependem…

(2007, p.4), “marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros”. Neste sentido, Kotler (1998, p.37) afirma que o Marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos marcados-alvos. Segundo Las Casas (2001,…

30 3.4 Satisfação do cliente ................................................................................................ 32 3.5 Avaliação de qualidade ............................................................................................ 34 3.6 Atendimento ............................................................................................................. 35 3.7 Qualidade no atendimento ....................................................................................... 40

................................................................................. 33 CONCLUSÕES ....................................................................................................................................................... 34 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................................................. 36 ANEXOS ...................................................................................

serviços prestados e ampliou o leque de produtos oferecidos aos seus clientes. Atualmente possui uma área total de 1.850m², incluindo área operacional para a execução dos serviços mecânicos, chapeação e loja de acessórios. Conta com uma equipe de 34 profissionais, entre administradores, mecânicos, chapeadores e trabalhadores do setor de limpeza, treinados pelo menos uma vez por ano. Todos os funcionários preparados para oferecer qualidade, rapidez e pontualidade na entrega dos…

trabalhador em seu contexto laboral. Assim, pode-se entender que o comprometimento do trabalhador é uma das variáveis na qual o endomarketing de uma organização pode ter influência direta. Hogg (1996), citado por Shekary, Moghadam, Adaryany e Moghadam (2012, p.21), enfatiza que “o endomarketing pode ser uma solução efetiva na criação e no 13 desenvolvimento do comprometimento nos funcionários”. Ao demonstrar cuidado com as necessidades de seus funcionários (comunicando aquilo que de…

...............................................................................................................34 3.2 MISSÃO..............................................................................................................................34 3.3 VALORES..........................................................................................................................34 3.4 ESTRUTURA…

insumo para as decisões de marketing. (STHETH, 2001) Uma das principais formas de construir um relacionamento de longo prazo é o processo de entrega de serviços ao cliente, que é um dos métodos mais simples da customização em massa, conforme explica Gronroos (1995). Aqui se aponta mais um dos benefícios do CRM, que facilita o processo de entrega dos serviços, com base no 5 conhecimento profundo dos clientes, e permite à empresa determinar quais os serviços são realmente mais…

capítulo 4, que se reporta ao estudo de caso. 1.4 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Vergara (2007, p. 21) define problema como sendo algo ainda sem solução e para o qual se busca uma resolução possível através de pesquisa. “Problema é uma questão que envolve intrinsecamente uma dificuldade teórica ou prática, para qual se deve encontrar uma solução”, assim descreve Cervo & Bervian (2002, p. 84). De acordo com as citações acima se considera que problema de pesquisa é um…

limpo e adequado com os conformes de segurança, mas a essência do serviço da Disney é nunca erra no fornecimento do que havia prometido, (ZEITHAML e BITNER, 2003, p. 232). Como o caso mencionado acima, muitas organizações estão aplicando estratégias vinculadas à dimensão da atmosfera da loja, pois segundo Baker, Levy e Grewal (1993) os elementos que compõem a dimensão da atmosfera afetam o estado emocional e o comportamento do cliente. Desta forma, o desfecho da intenção de…