M D 20Servi Os 1

GESTÃO DE SEVIÇOS

Cronograma/ Sumário

Apresentação do Professor e da Disciplina

SERVIÇOS: Conceitos Básicos
2

1. O que é Serviço?
3

1.1. Principais fatores responsáveis pelo dinamismo desse setor os de ordens político- social e tecnológico
3

1.2. O Papel dos Serviços na Indústria
3

1.3. Podemos entender serviços como Processos
4

1.4. Classificação dos Serviços
4

1.4.1 Ao quanto ao consumidor
4

1.4.2. Por ramo de atividade
5

1.4.3. Grau de tangibilidade ou intangibilidade
5

1.4.4. Quanto ao Contato com o cliente
5

2. Serviços e lucratividade
5

2.1 Retenção e Satisfação dos clientes
6

2.1.2. Aspectos tangíveis da satisfação
6

3. A hora da Verdade ou do momento Crítico?
7

4. Bens X Serviços
9

5. As Diferenças entre produtos e serviços
10

6 - 8 P´s Componentes da administração de serviços
11

7 - Desafios para administração de serviços
13

QUALIDADE EM SERVIÇOS: MODELO CONCEITUAL
15

SERVIÇOS: AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
17

O SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO
22

Estudo de caso: DAC - DESSERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
24

Texto 3: O CONSUMIDOR-ESPIÃO
29

FICHA DE ANÁLISE CRÍTICA DE TEXTO
33

ORIENTAÇÕES PARA PREENCHIMENTO DA FICHA DE ANÁLISE CRÍTICA
36

Prova Individual
37

Orientação para o Trabalho em Equipe II Unidade

Prova Individual II unidade 08/06/2011

Apresentação Equipe 1 EDUCAÇÃO E DESEMPENHO DE MARKETING DE EMPRESAS DE SERVIÇOS: APRENDENDO A RECONHECER O QUE VEM SENDO IGNORADO
38

Apresentação Equipe 2 A FALTA DE SEGURANÇA COMO EXPECTATIVA NEGATIVA QUANDO DA ESCOLHA DO DESTINO DE VIAGEM
54

Apresentação Equipe 3 OS SERVIÇOS AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: IMPLICAÇÕES PARA A ESTRUTURA E A GERÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES
65

Apresentação Equipe 4 UMA ESCALA DE MENSURAÇÃO DA ZONA DE TOLERÂNCIA DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS
80

Apresentação Equipe 5 SISTEMAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ENFOQUE NO PROCESSO DE ESCOLHA DO CONSUMIDOR