Gronroos 1993 P 34

sistema este que envolve – direta e indiretamente – todos os setores da empresa, com o intuito de melhorar e assegurar economicamente a qualidade do produto final” (Paladini apud Paladini, 2006). Ishikawa (1993) afirma que “o controle de qualidade começa e termina com educação”. O mesmo Ishikawa (1993) acredita mais na disseminação dos conceitos de controle estatístico de qualidade (métodos mais simples e rotineiros) incorporando-se a cultura geral de todos aqueles que fazem parte de sua…

knowledge with a long-term customer retention and growth strategy (Peppers and Rogers 1993). Thus, Shani and Chalasani (1992) define relationship marketing as “an integrated effort to identify, maintain, and build up a network with individual consumers and to continuously strengthen the network for the mutual benefit of both sides, through interactive, individualized and value-added contacts over a long period of time” (p. 44). Jackson (1985) applies the individual account concept in…

.................................... 2.8.9 Análise das Informações........................................................................ 2.8.10 Apresentação dos Resultados.............................................................. 21 21 25 29 34 37 44 47 49 52 53 54 55 55 57 59 60 60 61 3 A PESQUISA ................................................................................................... 3.1 POSTO DE SERVIÇO VÊNETO…

DISSER TAÇ ÃO DE MEST RAD O PROF IS S IO NAL IZA NTE E M A D MINIST RAÇ ÃO AÇÕES DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING EM CLÍNICAS VETERINÁRIAS PARA ANIMAIS DOMÉSTICOS: ESTUDO DE CASOS NA CIDADE DO RIO DE JANEIRO LUCIA REGINA BORGES SERGIO ORIE NTAD OR: P ROF. DR. FR EDE RIC O ANTO NI O AZE VED O DE C AR VAL HO Rio de Janeiro, 13 de novembro de 2006 FACULDADE DE ECONOMIA E FINANÇAS IBMEC PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA DISSER TAÇ ÃO D E MES…

................................................................. 26 2.3. A Qualidade na Perspectiva de Marketing ................................................................ 32 2.3.1. Modelo de Gronroos........................................................................................... 34 2.3.2. Modelo de Gummesson ...................................................................................... 36 2.3.3. Modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry ..................................

Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ *ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil b jpkappaun@gmail.com, UFRGS, Brasil c maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil a Resumo Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação…

de um Plano de Marketing para uma organização. Este trabalho enfoca a aplicação do Planejamento de Marketing, enquanto processo, em todas as suas fases, às especificidades do Marketing. 2. MARKETING NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Segundo Kotler (1998, p.16), "Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros". Levitt (1991) evidencia o estreito vínculo que há…

Queiroz Manoel Fernando Martins Departamento de Engenharia de Produção – UFSCar, Rod. Washington Luiz, Km 235, CEP 13565-905, São Carlos, São Paulo, Brasil, e-mail: melise@dep.ufscar.br, timoteo@dep.ufscar.br, manoel@power.ufscar.br v.13, n.2, p.261-270, mai.-ago. 2006 Recebido em 14/7/2005 Aceito em 04/5/2006 Resumo As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas…

Dados 21 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 34 5.1 Limitações da pesquisa 35 5.2 Recomendações para pesquisas futuras 35 6 REFERÊNCIAS 36 7 Anexos 39 1 INTRODUÇÃO A área temática do estudo é Administração Geral, enfocando assuntos como treinamento e qualificação dos funcionários, administração de processos, comunicação interna, relacionamento interpessoal, conceitos e padrões de qualidade, melhoria e satisfação do cliente. De forma bem simples Kotler (2006, p.141) agrega que o…

externos........................................... 32 2.7 Estratégia operacional e sistema de entrega de serviço ......................................... 33 2.8 A relação entre o RH e o Marketing – Conhecer para satisfazer............................. 34 3. METODOLOGIA........................................................................................................ 36 3.1 Coleta de…