qualidade em serviços

Mensuração da Qualidade de Serviço em Empresas de Fast Food
Melise Dantas Machado
Timóteo Ramos Queiroz
Manoel Fernando Martins
Departamento de Engenharia de Produção – UFSCar,
Rod. Washington Luiz, Km 235, CEP 13565-905, São Carlos, São Paulo, Brasil, e-mail: [e-mail], [e-mail], [e-mail]

v.13, n.2, p.261-270, mai.-ago. 2006

Recebido em 14/7/2005
Aceito em 04/5/2006

Resumo
As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. A comparação entre a percepção de desempenho e a expectativa do consumidor em relação a cada item de serviço fornecerá o Gap (lacuna) de satisfação. Quanto maior esse
Gap, mais insatisfeito estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço – SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para outras quatro, o que indica que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer efetivamente os consumidores.
Palavras-chave: qualidade de serviço, mensuração, fast food.

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Introdução
Em face das atuais mudanças no ambiente global, diversas empresas estão se deparando com o aumento da competição, o que tem forçado a busca por vantagens competitivas, eficiência e lucratividade, como meio de auto-diferenciar-se. Tanto no mercado nacional como no internacional, o conceito de serviço tem ganhado força, em empresas como bancos, agências de viagem e empresas fast food. A entrega de serviços com alta qualidade ao consumidor tem sido um fator chave na