projeto tcc salão de beleza

Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza
José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb,
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ
*[e-mail], UFRGS, Brasil b [e-mail], UFRGS, Brasil c [e-mail], UFRGS, Brasil

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Resumo
Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.

Palavras-chave
Satisfação dos clientes. Atributos da qualidade. Serviços. Salão de beleza.

1. Introdução
Embora tenha sua importância pós-industrial, o setor de serviço ainda é visto por muitos como apenas um setor da economia e não como uma lógica de negócio ou perspectiva da competitividade.
Os serviços existem porque podem proporcionar melhor desempenho empresarial através da satisfação das necessidades dos clientes. Algumas dessas necessidades só podem ser atendidas por grandes empresas centralizadas que têm capacidade para congregar tecnologia e