Gronroos 1993 P 34

PARASURAMAN, 1992). A satisfação é uma das formas de se mensurar se a qualidade está sendo empregada em sua totalidade. Neste sentido, quanto melhor for o retorno sobre a expectativa do aluno, mais satisfeito o mesmo estará. Sobre isso, Kotler (1998, p.53) completa que a “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado em relação às expectativas da pessoa”. 12 De acordo com Kotler e Fox (1994), uma instituição que já…

recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam: a. Criar um foco no cliente em toda a organização; b. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários;…

.........................................80 LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Processo de planejamento estratégico...................................................19 Quadro 2 – Importantes considerações para análise dos fatores críticos de sucesso 34 Quadro 3 – Diferença entre bens físicos e serviços ..................................................50 Quadro 4 – Tipos básicos de estratégias ..................................................................58 Quadro 5 – Sistema…

2.2.2. Tratamento das Reclamações 29 2.2.3. Requisitos Exigidos 30 2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação 30 2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos 32 2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes 32 2.2.7. Seleção de Clientes 34 2.2.8. Desafios 34 3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 36 3.1. Análise do Relacionamento com o Cliente 36 3.1.1. Fundamentos Teóricos 36 3.1.2. Sugestões de Melhorias 37 CONSIDERAÇÕES FINAIS 39 REFERÊNCIA 41 Este sumário foi gerado…

.............................. 27 Figura 3 – Etapas do PDC......................................................................................... 33 Figura 4 – O processo de reconhecimento do problema ........................................... 34 Figura 5 – Resposta à insatisfação ........................................................................... 38 Figura 6 – Mix de marketing ...................................................................................... 46 Figura 7 – Os

– 1995/1996/1997. Brasília: BB, 1998. CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 6ª ed. Belo Horizonte: FCO, 1992. CARVALHO, Maria Christina. “Bancos Buscam Padrão Internacional de Eficiência”. Jornal Gazeta Mercantil, p. B-1, 12/08/98. DENTON, Keith. Qualidade em serviços: O atendimento como fator de vantagem competitiva. São Paulo: McGraw Hill/Makron, 1991 HOLANDA, Aurélio Buarque de. Novo Dicionário da Língua Portuguesa, Rio de Janeiro, Editora…

DE QUADROS Quadro 01. Tipos de Clientes ......................................................................................... 18 Quadro 02. Questionários Gestores ................................................................................ 34 Quadro 03. Questionários Vendedores ........................................................................... 35 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01. Sexo dos respondentes ...............................................................................

.............................. 27 Figura 3 – Etapas do PDC......................................................................................... 33 Figura 4 – O processo de reconhecimento do problema ........................................... 34 Figura 5 – Resposta à insatisfação ........................................................................... 38 Figura 6 – Mix de marketing ...................................................................................... 46 Figura 7 – Os

.............................. 27 Figura 3 – Etapas do PDC......................................................................................... 33 Figura 4 – O processo de reconhecimento do problema ........................................... 34 Figura 5 – Resposta à insatisfação ........................................................................... 38 Figura 6 – Mix de marketing ...................................................................................... 46 Figura 7 – Os

RESULTADOS...........................................................................................20 1. Identificação...................................................................................................20 2. Cálculo do GAP por Questão (E-P)...............................................................20 3. Cálculo do GAP por Dimensão......................................................................22 4. Cálculo de Pontos e Ordenação de…