Gronroos 1993 P 34

clubs/Academias. Fonte: Marktest, Consumidor 1996-2006 Os jovens dos 15 aos 17 anos são os que apresentam o valor mais elevado, seguido dos indivíduos entre os 18 e os 24 anos com 38.7% e 29.9%, respectivamente. Segue-se a população entre os 25 e os 34 anos com 24.9%. 16 Estrutura Organizacional e Funcional de um Ginásio Estudo de caso do Virgin Active A partir dos 35 anos, a percentagem de frequência nos ginásios vai diminuindo, até que nos indivíduos com mais de 64 anos…

...... 29 2.3.3 Exame da Clientela-Alvo....................................................................................... 32 2.3.5 Estratégia Empresarial. ........................................................................................ 34 2.3.6 Estratégias de Marketing. ..................................................................................... 36 3.…

retratam sobre esta temática. Segundo Kotler (2000, p. 30) marketing é um processo social por meio das quais as pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Dantas (2005, p. 29) afirma que o marketing é necessário para manter clientes, assim o atendimento para com os clientes deve ser de qualidade, sendo o desafio do marketing. Cobra (1997, p. 23) definiu marketing como o…

Produção, v. 23, n. 1, p. 52-65, jan./mar. 2013 http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Guilherme Henrique Kubaa*, Janaina de Moura Engracia Giraldib, Silvia Inês Dallavalle de Páduac *guilherme.kuba@gmail.com, USP, Brasil b jgiraldi@usp.br, USP, Brasil c dallavalle@fearp.usp.br, USP, Brasil a Resumo Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações…

e Prusak .......................................... 29 3.2.4 A colaboração de Probst, Raub e Romhardt .............................................................. 31 3.3 O SURGIMENTO DA INTERNET E O CENÁRIO BRASILEIRO ........................ 34 3.4 AS TEORIAS DO MARKETING E O E-COMMERCE ............................................ 39 3.5 O PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................... 48 3.6 AS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS…

estruturadas e servem para prover critérios e compreensão do cenário do problema (MALHOTRA, 2001, p. 69). Assim na pesquisa qualitativa permite ter uma melhor visão do problema. 1.5.4 PESQUISA QUANTITATIVA Sempre que houver uma pesquisa de marketing, a pesquisa quantitativa deve preceder a pesquisa qualitativa, pois ela procura quantificar os dados e aplica alguma forma da analise estatística segundo Malhotra (2001, p. 155). 1.5.4 PESQUISA EXPERIMENTAL Esta pesquisa representa…

variáveis; estimar a proporção de elementos numa população específica que tenham determinadas características ou comportamentos; ou descrever características de grupos. Outro tipo de pesquisa é de caráter exploratório que é conceituado por Prestes (2003, p.26) como: configura-se como a que acontece na fase preliminar, antes do planejamento do trabalho. Ela tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado, facilitar a delimitação do tema a ser…

significativo até situações onde o resultado pode ser fatal (MICHEL, 2004). Ao longo desse continuum, falhas podem ter diferentes impactos em variáveis dependentes como satisfação e lealdade. Reclamação (ou não) do cliente Conforme Andreassen (2000, p. 157), “empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores”. Muitos estudos vêm sendo realizados, principalmente na última década,…

determinados objetivos. Alguns temas são de extrema relevância dentro da área de marketing, como o atendimento prestado pela organização aos clientes, a qualidade do serviço, os relacionamentos e a fidelização. De acordo com Hoffmann e Bateson (2002, p.237), “não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem clientes, a empresa de serviços não tem razão de existir”. Os centros de Formação de Condutores têm como precursores as antigas Auto Escolas. O registro da…

................................................................ 29 3 METODOLOGIA DA PESQUISA ....................................................................................... 34 3.1 Classificação da pesquisa ................................................................................................... 34 3.2 Universo Amostral .............................................................................................................. 36 3.3 Sujeitos da Pesquisa .....................