Impacto das falhas de recuoeracao

O impacto das falhas e recuperação dos serviços na satisfação, lealdade e confiança
Autoria: Marcelo Jacques Fonseca, Guilherme Trez, Lélis Balestrin Espartel
Resumo
Falhas na prestação de serviços é um tema de grande importância devido aos desdobramentos que podem acarretar para uma organização. Este estudo desenvolve uma análise que aborda esse problema. Foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa junto aos clientes de uma empresa prestadora de serviços que atua em âmbito nacional com o objetivo de verificar a percepção dos mesmos em relação à ocorrência de falhas nos serviços prestados e suas repercussões quando da evidência, ou não, da recuperação do serviço. Evidenciou-se que a existência de problemas nos serviços da empresa afetou negativamente a avaliação de satisfação dos clientes e que, em decorrência disso, as avaliações relativas ao comportamento de lealdade, confiança e valor percebido foram igualmente afetadas. Os resultados ainda indicaram que, ao resolver os problemas de forma satisfatória segundo a opinião dos clientes, os resultados negativos podem ser revertidos.
Introdução
A realidade do marketing vem experimentando profundas modificações nos últimos anos. Sem dúvida, uma das mais sentidas é a recente ênfase dada a ações de marketing onde o foco passa a ser a manutenção dos atuais clientes. Singh e Sirdeshmukh (2000) afirmam que as empresas, cada vez mais, procuram desenvolver relacionamentos com os clientes. Nesse sentido, construir esse relacionamento implica em entender profundamente os processos pelos quais os clientes mantêm trocas com as empresas, e como esses processos influenciam a lealdade. Para Agustin e Singh (2005), mesmo que seja evidente a mudança pela qual a disciplina de marketing passa, da troca como transação para a troca como relação, ainda há muito espaço para a discussão de quais são os fatores que auxiliam as empresas a manterem relacionamentos de longo prazo.
Vasquez-Parraga e Alonso (2000)