APS - Marisa S.A

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Campus X

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
MARISA LOJAS S.A.

Nomes e RA’s

SÃO PAULO
2014
Nomes e RA’s

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
MARISA LOJAS S.A.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentadas como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientações dos professores do semestre.

Orientador: Prof.º (x) x

SÃO PAULO
2014

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 2
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3
1.1. Teoria 1 3
2. ESTUDO DE CASO 7
2.1. Perfil da organização 7
2.1.1. Apresentação 7
2.1.2. Força de trabalho 14
2.1.3. Principais Equipamentos e Processos 18
2.1.4. Produtos e Clientes 19
2.1.5. Serviços Associados 21
2.1.6. Principais Concorrentes 22
2.1.7. Novas Tecnologias 23
2.1.8. Busca pela Excelência 25
2.2. Relacionamento com o Cliente 26
2.2.1. Canais de Acesso 28
2.2.2. Tratamento das Reclamações 29
2.2.3. Requisitos Exigidos 30
2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação 30
2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos 32
2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes 32
2.2.7. Seleção de Clientes 34
2.2.8. Desafios 34
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 36
3.1. Análise do Relacionamento com o Cliente 36
3.1.1. Fundamentos Teóricos 36
3.1.2. Sugestões de Melhorias 37
CONSIDERAÇÕES FINAIS 39
REFERÊNCIA 41

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INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em