A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers

A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers Felipe Mendes Borini; Maria de Fátima Silva

A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers
Felipe Mendes Borini
Professor de Administração da Escola Superior de Propaganda e Marketing; Pesquisador do Núcleo de Estudos em Gestão Internacional – NEGI;
Doutor em Administração pela FEA/USP [e-mail] Maria de Fatima Silva
Professor de Administração da FIA – Fundação Instituto de Administração e Escola de
Negócios Trevisan;
Mestre em Administração pela PUC/SP [e-mail] Resumo
O objetivo do presente artigo é verificar se os call centers brasileiros adotam uma postura estratégica na implementação das práticas organizacionais relacionadas aos operadores. O artigo apresenta um discurso oposto ao da visão hegemônica dos call centers como modernos sweatshops, pois foca nas práticas organizacionais relacionadas à gestão dos operadores, em oposição às práticas focadas na gestão de dados e tecnologia. Por meio de testes multivariados de regressão, realizados em uma amostra de 103 empresas de call centers brasileiros, os resultados mostram que nem sempre as empresas que atendem mercados corporativos ou específicos adotam estratégias de maior relacionamento com os clientes; como também as empresas que atendem mercados de massa nem sempre adotam estratégias de menor relacionamento com os clientes. Entretanto, embora as estratégias de segmento de mercado e relacionamento com clientes nem sempre caminham em conjunto, ambas têm impacto direto nas práticas organizacionais relacionadas à autonomia e monitoração de desempenho.
PalavrasPalavras-chave: Call center; Práticas organizacionais; Estratégias organizacionais. The relationship between strategy and organizational practices of call centers Revista de Administração da FEAD-Minas, v. 5, 2008

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