recursos humanos

Políticas de Recursos Humanos e Desenho do Trabalho Assalariado em Empresas Fidelizadoras da Indústria de Call Centers no Brasil. *
Arnaldo Mazzei Nogueira (Professor titular da FEA-PUCSP e Prof.Dr. da FEA-USP) Fabrício Cesar Bastos (Mestrando PUC-SP)
Resumo Este artigo tem como objetivo principal verificar as relações entre as empresas fidelizadoras de clientes, as políticas de recursos humanos e o desenho do trabalho assalariado na indústria brasileira de call centers. Foram utilizados dados de 29 empresas fidelizadoras no universo de 114 empresas da pesquisa global da indústria de call centers realizada para o caso brasileiro em 2005 (Cf. Relatório, 2006). A metodologia adotada baseou-se na combinação entre apontamentos teóricos da bibliografia nacional e internacional sobre o tema e análise dos dados estatísticos descritivos. A conclusão provisória pode ser descrita do seguinte modo: não foram encontradas relações diretas entre estratégia empresarial de fidelização de clientes, práticas de RH mais alinhadas com a estratégia de comprometimento e um desenho do trabalho mais favorável à autonomia e à remuneração por desempenho. Para o caso dos gerentes que foram os principais respondentes da pesquisa há diferenças significativas em relação aos operadores e atendentes. Este quadro coloca um desafio para a mudança das estratégias gerenciais, práticas de RH e desenho do trabalho que favoreça melhores condições de trabalho aos operadores/atendentes de modo a priorizar o lado social e humano juntamente com o crescimento do setor.
1. Introdução A expansão da indústria de call centers (que engloba as atividades de telesserviços, telemarketing entre outras) no Brasil foi evidente durante as décadas de 90 e 2000 e tudo indica que continuará crescendo. As estratégias empresariais estão marcadas pelo vetor crescimento do mercado tanto do lado da demanda como da oferta de bens e serviços. Como se trata de uma indústria do segmento de serviços baseada na venda de