Motivação e desempenho profissional

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MOTIVAÇÃO E DESEMPENHO DO PROFISSIONAL PARA A QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: CALL CENTER & VAREJO

Bruno Antônio Munhoz Carneiro
Fernanda Soares da Silva
Rosilene Maciel

Orientador: Prof. Leandro Figueiredo

Resumo
O presente artigo propõe uma investigação e análise sobre a influência da motivação no desempenho profissional dos atendentes de Call Center e Varejo, revelando como os gestores lidam com as desmotivações e quais são as melhorais propostas para este setor. Visa avaliar os atendentes, retratando seu perfil e conhecendo os impulsos que induzem ao bom desempenho ou descaso pelo trabalho e como esses profissionais enfrentam as inovações do setor e o entendimento com suas lideranças. Os dados foram coletados em dois centros de atendimentos ao cliente na cidade de Belo Horizonte / MG. A escolha de tais empresas se deveu à facilidade de acesso. Os resultados foram positivos, pois a motivação tende a influenciar o desempenho de tais profissionais.

Palavras-chave: Motivação, Qualidade de atendimento Call Center e Varejo.

1 INTRODUÇÃO

Embora a estabilidade da economia tenha trazido os progressos tecnológicos e o desenvolvimento de técnicas individualizadas para o andamento das demandas comerciais e a satisfação do cliente, os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento tem se tornado uma dor de cabeça para muitas empresas tanto nas áreas do Call Center como no Varejo. Pelo menos daquelas que arriscam na qualidade do que proporcionam e na maneira como o fazem. As empresas procuram encurtar os laços com os clientes e alcançar informações que originem alterações no projeto e no processo de criar produtos, empregando essas informações nas resoluções de problemas referentes ao composto de marketing. Mas apenas ouvir o cliente insatisfeito e oferecer produtos diferenciados resolve a questão?
Um fator tão importante quanto perder cliente por mau atendimento, é não ter clientes por esse motivo. Se a empresa tem