Sistema Servqual

.............................5 2.2 Modelos para avaliação da Qualidade em Serviços....................................7 2.2.1 Modelo de GAP.........................................................................................7 2.2.2 Modelo SERVQUAL..................................................................................9 2.2.3 Modelo SERVPERF..................................................................................13 3 Processos Decisórios................................

serviço. “No sentido mais amplo, qualidade é qualquer coisa que pode ser melhorada. Nesse contexto, a qualidade é associada não apenas aos produtos e serviços, mas também à maneira como as pessoas trabalham, como as máquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados. Ela inclui todos os aspectos do ser humano” ( IMAI apud CASTELLI, 1994, pag. 19). Para que uma empresa de serviços seja competitiva, e se mantenha competitiva, é importante que se compreenda e se…

ou seja, na relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma Instituição Financeira (Banco do Brasil S.A.), foi a realizada uma pesquisa inspirada no modelo proposto pela escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes internos em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos…

dos períodos de pico para os de baixa. Ex. Cinemas com desconto de segunda a quarta-feira. ▫ Períodos de baixa demanda podem ser aproveitados. Ex. Café no McDonald’s ▫ Serviços complementares – bares em restaurantes, caixas eletrônicos em bancos. ▫ Sistema de reserva são maneira de gerenciar nível de demanda. Ex: Companhia aéreas, hotéis e consultórios médicos utilizam muito. Perecibilidade • Em relação a oferta: ▫ Funcionários que trabalham meio período podem ser contratados para…

AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: REVISÃO DA LITERATURA EVALUA TION OF INFORMA TION SYSTEMS: LITERA TURE REVIEW Osmar Arouck R ESUMO Revisão da literatura sobre avaliação de sistemas de informação. Analisa 104 artigos publicados em 14 diferentes periódicos entre 1974 a 1997. Identifica, analisa e sistematiza as variáveis dependentes adotadas para avaliação de sistemas de informação ao longo deste período. Enfoca especificamente os atributos referentes à qualidade da informação…

TRABALHO DE CONCLUSÃO DA CADEIRA DE ESTÁGIO II PROF° RAFAEL VILELA A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES REVENDEDORES DO SEGMENTO DE CONSTRUÇÃO CIVIL EM FORTALEZA DA FILIAL GERDAU DE FORTALEZA, EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO SERVIÇO DE VENDAS POR MEIO DO MÉTODO SERVQUAL FORTALEZA - 2012 1 INTRODUÇÃO Este trabalho se refere à cadeira de Estágio Supervisionado II onde será realizada uma pesquisa com determinados clientes da Filial Gerdau de Fortaleza sobre suas percepções e expectativas…

clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria…

(1) Precário atendimento (2) Sofrível atendimento (3) Razoável atendimento (4) Bom atendimento (5) Excelente atendimento |1. O hotel que você está hospedado dispõe de sistema moderno de informação, reservas e |(1) (2) (3) (4) (5) | |recepção. | | |2. As instalações do hotel são…

segunda a sábado das 10h as 14h. o Segmentação: • Funcionários de empresas próximas à Av. Paulista. • Alunos de colégios e faculdades na região. Propostas o Promoções em horários ociosos • Atende o público jovem sensível a preço o Sistema de reserva pela internet • Atende as necessidades dos funcionários da região. • Realização do pedido, pagamento e agendamento de horário pela internet. • Cobrança de taxa extra pela maior agilidade. Incidente Crítico Primeiro Incidente

Geral 3 1.2 – Metodologia e Limites 4 2 – Novas orientações em termos da qualidade e da satisfação 2.1 – Da qualidade à satisfação 5 2.1.1 – Os modelos tradicionais: SERVUCTION, modelo da qualidade percepcionada de um serviço, SERVQUAL 5 2.1.2 – Fiabilidade dos modelos de qualidade percepcionada 6 2.1.3 – A medida necessária da satisfação 8 2.2 – Da satisfação à insatisfação: gestão das reclamações e da não-conformidade 10 2.2.1 – Serviços…