Sistema Servqual

existentes, comparando-os quanto a sua função e abrangência. O autor destaca em seu trabalho os principais modelos constantes da literatura, relacionando os seis principais e destaca: Modelo de qualidade de serviço de Grönroos, Modelo Gap e instrumento SERVQUAL, Modelo percepção-expectativa, Modelo de avaliação de serviço e valor, Modelo SERVPERF, Modelo de desempenho ideal. No modelo desenvolvido por Grönroos, a qualidade percebida é o resultado da avaliação entre a comparação das…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

|Uma análise sobre a qualidade dos serviços em uma academia de ginástica através do método SERVQUAL | | | 1. Introdução Definir o posicionamento mercadológico no atual cenário se constitui uma questão de grande desafio para as empresas, independente do porte ou setor. As academias de…

apresentada à Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto/USP. Área de concentração: Enfermagem Fundamental Orientadora: Mendes, Isabel Amélia Costa. 1. Enfermagem; 2. Garantia da Qualidade dos Cuidados de Saúde; 3. Qualidade da Assistência à Saúde; 4. SERVQUAL; 5. Avaliação de Serviços de Saúde, 6. Gestão de Qualidade. FURLAN, Cláudia Elisângela Fernandes Bis Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes Tese apresentada…

Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009 ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA EDUCAÇÃO SUPERIOR Otávio José de Oliveira (FEB/DEP) otaviodeoliveira@uol.com.br Euriane Cristina Ferreira (FEB/DEP) ra518042@feb.unesp.br O ensino superior nos países em desenvolvimento tem graves problemas de qualidade. Para alterar este cenário é necessário investir em sistemas e ferramentas da qualidade para a sua melhoria. A escala SERVQUAL é uma dessas alternativas. Ela é utilizada para…

avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à…

envolvendo todos os departamentos da empresa. Outro aspecto a ser destacado diz respeito a atuação corretiva até então enfocada, a qual passa a ser preventiva. Assim pode-se caracterizar o TQC como planejamento, organização e implementação de um Sistema Integrado do Controle de Qualidade, que controla o produto desde o projeto, materiais, processos, produto final e fornece assistência técnica ao usuário. A partir desta etapa o TQC desdobra-se em duas linhas diferentes: o enfoque…

Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para mensuração Da Qualidade dos Serviços Prestados pela Fisiomed Edinéia Gonçalves José Cícero de Souza Lídia P. da Anunciação Márcio de Campos H. Cruz Edgard Sergio Teixeira 2 Resumo É notório que, o setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e…

Internet, do ponto de vista dos participantes, foi sugerido um questionário, baseado na escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). O questionário, enviado e respondido por e-mail, foi remetido a 196 alunos de um curso da linguagem de programação C, promovido pela UFMG[1], obtendo-se taxa de respostas de cerca de 11%. A análise dos dados coletados indica que uma adaptação da escala SERVQUAL pode contribuir para a elaboração de um instrumento útil para a avaliação da qualidade…

temática também tem vindo a aumentar de uma forma significativa. Neste presente estudo pretendeu-se avaliar a qualidade dos serviços prestados no setor bancário português – Banca a Retalho. Nesse sentido, foi elaborado um questionário baseado na Escala SERVQUAL (cinco dimensões – Tangibilidade, Fiabilidade, Nível de Atendimento, Segurança e Empatia). Foi utilizada uma metodologia quantitativa quanto ao modo de abordagem e descritiva quanto ao objetivo em geral, sendo a população alvo do…