Atendimento Enfermagem

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
ESCOLA DE ENFERMAGEM DE RIBEIRÃO PRETO

Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes

Cláudia Elisângela Fernandes Bis Furlan

Ribeirão Preto
2011

CLÁUDIA ELISÂNGELA FERNANDES BIS FURLAN

Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes

Tese apresentada Escola de Enfermagem de Ribeirão
Preto da Universidade de São Paulo, para obtenção do título de Doutor em Ciências, Programa de
Enfermagem Fundamental.
Linha de Pesquisa: Comunicação em Enfermagem
Orientadora: Isabel Amélia Costa Mendes

Ribeirão Preto
2011

Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.

FICHA CATALOGRÁFICA

Furlan, Cláudia Elisângela Fernandes Bis
Avaliação de qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes. Ribeirão Preto, 2011.
112 p. : il. ; 30cm
Tese de Doutorado, apresentada à Escola de Enfermagem de
Ribeirão Preto/USP. Área de concentração: Enfermagem Fundamental
Orientadora: Mendes, Isabel Amélia Costa.
1. Enfermagem; 2. Garantia da Qualidade dos Cuidados de Saúde; 3.
Qualidade da Assistência à Saúde; 4. SERVQUAL; 5. Avaliação de
Serviços de Saúde, 6. Gestão de Qualidade.

FURLAN, Cláudia Elisângela Fernandes Bis
Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes Tese apresentada a Escola de Enfermagem de
Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo, para a obtenção do título de Doutor em Ciências, Programa de Enfermagem Fundamental.

Aprovada em:______/______/______
Banca Examinadora
Prof. Dr. ______________________________________________________________________
Instituição ______________________________ Assinatura _____________________________
Prof. Dr.