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CAPÍTULO 1 – Qualidade: Enfoque Conceitual e Perspectiva Histórica

1 - Qualidade: enfoque conceitual e perspectiva histórica Este primeiro capítulo trata de aspectos referentes à qualidade, iniciando pelo aspecto conceitual, para posteriormente tratar da evolução histórica da gestão da qualidade.
1.1- Conceitos de Qualidade Las Casas (1995) cita que a busca da qualidade na indústria e no comércio/serviços é a maneira de ir ao encontro da satisfação absoluta e da excelência na empresa como um todo; a busca pela satisfação plena do cliente. Segundo este autor a qualidade nos serviços e em produtos depende da percepção que o cliente tem do serviço que ele recebe. Dentro de tal importância, as instituições adotam regras em busca da qualidade, fazendo com que os funcionários hajam de acordo com os interesses dos clientes, uma vez que a qualidade nos serviços depende do grau de satisfação do cliente em relação ao serviço recebido (SHIMIZU, 1996). Entretanto, não há consenso acadêmico e empírico a respeito do que venha a ser exatamente qualidade. Não desconhecendo esta assertiva, na sequência são apresentados inúmeros conceitos de diferentes autores, extraídos, sobretudo, de Picchi (1993) e de Campos (1992, a), e que podem subsidiar discussões acerca deste tema. Feigenbaum-1961 Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso real e ao preço de venda do produto. Juran-1974 Qualidade é adequação ao uso. Gilmore-1974 Qualidade é o grau com que um produto se conforma a um projeto ou a uma especificação. Crosby-1979 Qualidade é conformidade dos produtos com as suas especificações. Buarque de Holanda-1980 Qualidade é propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingüí-las das outras e de lhes determinar a natureza. -Garvin-1984 Enfoque transcendental: a qualidade não pode ser definida, mas percebe-se que ela existe. Enfoque