Sistema Servqual

conhecer as pessoas quando elas vêm a nossa casa; devemos ir a casa delas para ver como são.”. Johann Wolfgang Von Goethe LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis MTUR – Ministério do Turismo SBCLASS - Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial EMBRATUR - Empresa Brasileira de Turismo EMBRATEL - Empresa Brasileira das Telecomunicações ALCAN –…

Sistema de Ensino Presencial Conectado NOME MARKETING MARKETING Trabalho apresentado ao Curso Bacharelado em Administração da , as disciplinas Orientadores: Cidade ano SUMARIO INTRODUÇÃO 4 2.0-Identificação da empresa: Panificadora A. 5 2.1- Etapa 1:Entrevista 5  Banco de dados: 5  Preços: 6  Comunicação

momento questionando e sendo questionado sobre como a gestão do estabelecimento está sendo feita e como a administração do local pode ser cada dia melhorada para que as metas estabelecidas possam ser atingidas, sendo assim pode-se destacar o SERVQUAL O SERVQUAL é um método empírico que pode ser usado para melhorar a qualidade do serviço prestado.O método envolve o desenvolvimento da compreensão das necessidades que os consumidores têm para um determinado serviço que lhes é prestado.…

desenvolver um trabalho de pesquisa em ligação estreita com as actividades do restaurante, e ao mesmo tempo efectuando a recolha de dados primários e secundários. Aos clientes do restaurante foi aplicado um inquérito de qualidade com base no modelo de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). E foram procedidas entrevistas semi-estruturadas e de carácter informal aos trabalhadores da empresa. Regra geral, concluiu-se níveis de satisfação positivos por parte dos clientes, chamando…

de serviços, dadas as características peculiares aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura é o método SERVQUAL. Tradicionalmente, as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização…

importância de estudar a percepção dos clientes de forma planejada na busca de prestar serviços eficazes e de qualidade objetivando o melhoramento contínuo, a fim de adequar-se aos novos ambientes de competição. Neste trabalho aplicou-se a metodologia SERVQUAL através de um questionário que utiliza escala Likert com 18 questões sobre expectativas e percepções dos clientes. Foram analisados as lojas da Clube Turismo em três cidades no estado de Pernambuco (Recife, Garanhuns e Petrolina)…

como objectivo a avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa ferroviária Comboios de Portugal, E.P.E. (CP), na perspectiva dos empregados de contacto. Desta feita, foi utilizado um instrumento de medição de serviços, a denominada escala SERVQUAL criada por PARASURAMAN, ZEITHAN e BERRY, que tem por base as expectativas e percepções dos clientes sobre o serviço prestado. Preliminarmente, insta propor um conceito de serviços. Apesar de sua difícil definição, apresentaremos alguns conceitos

USO DO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: AVALIAÇÃO DE UMA TRANSPORTADORA RODOVIÁRIA DE CARGA Gladys Bastidas Universidade de São Paulo, Escola Politécnica, Departamento de Engenharia Mecatrônica e de Sistemas Mecânicos. Av. Prof. Mello Moraes, 2231. CEP 05508-900. São Paulo - SP, Brasil. gladysbg@usp.br. Rogério Nery Universidade de São Paulo, Escola Politécnica, Departamento de Engenharia de Produção. Av. Prof. Almeida Prado, 128 Trav. 2. CEP 05508-900.SP São Paulo - SP, Brasil.…

um desempenho superior. Importante lembrar que o verdadeiro benchmarking tem como princípio a inovação e não a cópia de ações desenvolvidas pela concorrência. Por isso, sua prática não se deve restringir apenas ao setor de atuação da empresa. 2. Servqual É uma escala concisa de múltiplos itens, com boa confiabilidade que as organizações que atuam com serviços podem usar para compreender melhor as expectativas e percepções dos seus consumidores. Ele fornece um esqueleto básico através…

terciário, e em muitos destes países mais de 70% do seu PIB, assim como cerca de 60% do emprego são gerados pelos serviços • Os indicadores económicos mostram também que o serviço é o setor de maior crescimento nestes países. • Mesmo em países com sistemas socialistas prévios que tentaram minimizar o setor terciário (como a URSS e a China) os serviços têm vindo a aumentar. Mais de 40% do PIB chinês é gerado pelos serviços • Estudos demonstram que as principais empresas de produção geram…