Salão de beleza

O USO DA percepção DOS CLIENTES PARA orientação Na melhoria Da estratégia de atendimento em franqueados: o case da Clube Turismo
Cristiane S. Oliveira, Rafael N. de Lira, Orlando F. Patiño, Leonardo P. Santos, Pedro L. Cunha Filho*
Faculdade dos Guararapes - FG

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RESUMO:
A indústria do turismo é na atualidade, a atividade que apresenta os mais elevados índices de crescimento no contexto econômico mundial. Nos últimos anos, o estado de Pernambuco tem verificado alta constante no fluxo de turistas ajudando o crescimento de sua economia. O franqueador Clube Turismo vem buscando estratégias para identificar e atender às inovações e as necessidades de seus clientes para favorecer a expansão rápida, a baixo custo, para diversos locais distantes da sede. O presente trabalho relata a importância de estudar a percepção dos clientes de forma planejada na busca de prestar serviços eficazes e de qualidade objetivando o melhoramento contínuo, a fim de adequar-se aos novos ambientes de competição. Neste trabalho aplicou-se a metodologia SERVQUAL através de um questionário que utiliza escala Likert com 18 questões sobre expectativas e percepções dos clientes. Foram analisados as lojas da Clube Turismo em três cidades no estado de Pernambuco (Recife, Garanhuns e Petrolina) disponibilizados para 107 clientes. Dentre os principais resultados observa-se a necessidade de implantar cursos qualificadores e agilizadores da mão-de-obra, formadores de responsabilidade para com a empresa e produtos.
PALAVRAS CHAVES: Gestão de Serviços, Estratégia Empresarial e Gestão da Qualidade.
Abstract:

A indústria do turismo é na atualidade, a atividade que apresenta os mais elevados índices de crescimento no contexto econômico mundial. Nos últimos anos, o estado de Pernambuco tem verificado alta constante no fluxo de turistas ajudando o crescimento de sua economia. O franqueador Clube Turismo vem buscando estratégias para