Sistema Servqual

[pic] SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO CURSO SUPERIOR BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO ALINE ARAÚJO DE OLIVEIRA SANTOS BRASPRESS E AS SUAS DIFICULDADES Teixeira de freitas 2012 ALINE ARAÚJO DE OLIVEIRA SANTOS BRASPRESS E AS SUAS DIFICULDADES Trabalho apresentado ao Curso Administração da UNOPAR - Universidade…

questionário aos clientes externos. O objetivo do questionário foi levantar informações que pudessem caracterizar a população e verificar as expectativas e percepções dos clientes em relação ao BANCO DO BRASIL. Os questionários foram baseados no modelo SERVQUAL, descrito anteriormente, sendo composto por 44 sentenças sobre as quais os clientes opinaram dentro de uma escala de concordância tipo Likert de cinco pontos, indo de (1) discordo plenamente a (5) concordo plenamente. As sentenças…

Inovação em Portugal, Lisboa: INPI. 1.2.2.2. O Sistema de SERVUCÇÃO (Gouveia Art Rock) Imagem 3 - Sistema de Servucção Imagem 3 - Sistema de Servucção No que se refere às diferenças entre a abordagem a um mercado de consumidores finais e a um mercado industrial, o que vale para os produtos vale também para os serviços. Mas enquanto nos sistemas de produção de bens os consumidores só têm contacto com o produto nos pontos de venda, no sistema de produção de serviços há um interface…

lealdade, confiança. Valter afonso Vieira valterafonsovieira@yahoo.com Professor do Departamento de Administração Geral e Aplicada, Universidade Federal do Paraná – Curitiba – PR, Brasil Recebido em 18.12.2007. Aprovado em 05.02.2010 Avaliado pelo sistema double blind review. Editor Científico: Delane Botelho ABSTRACT The service quality construct has been thoroughly researched in the Marketing literature in terms of antecedents, consequents, and dimensions. However, research in…

indústria dos bancos ainda posiciona-se com destaque na economia brasileira, apesar do fim do ambiente inflacionário que garantia, por si só, elevadas receitas aos bancos. Segundo a Febraban (2008), em 2006, o Brasil possuía o maior e mais complexo sistema financeiro na América Latina, com 18.087 agências bancárias e cerca de 10.220 postos de atendimento tradicionais e um total de 32.776 postos eletrônicos. Dentro desse processo, observa-se no Brasil, um rápido e extenso processo de…

Presentemente, encontramo-nos num mundo globalizado e que tem como consequência, um aumento da concorrência. Existe um mercado aberto, uma maior circulação de pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao nível dos sistemas de informação e comunicação. Estamos perante um comércio livre que leva a que as organizações tenham de promover mudanças organizacionais, apostar na inovação e melhoria contínua e que, acima de tudo, promovam produtos/serviços de…

56 RESULTADOS DE PESQUISA ................................................................................. 57 PERFIL DA AMOSTRA ............................................................................................58 DIMENSÕES DO MÉTODO SERVQUAL ................................................................59 VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS X DIMENSÕES.....................................................77 GAPS…

...................................................................................................................... 8 2. ESTRATÉGIA TELLING ............................................................................................. 9 2.1. SERVQUAL................................................................................................................ 9 3. ESTRATÉGIA PARTICIPATIVA.............................................................................. 11 3.1. ÍNDICE…

função de inspetor, encarregado de auferir a qualidade do produto. Porém, foi após a Segunda Guerra mundial que a área de qualidade foi se consolidando nos Estados Unidos, com o surgimento de associações de qualidade, teóricos sobre o assunto e o Sistema de Controle da Qualidade Total (TQC), influenciando o modelo proposto pela International Organization for Standardization (ISO), a série ISO 9000, que surgiu mais tarde. Os japoneses também obtiveram sucesso através da filosofia da…

Departamento de Operações Metropolitanas. DVCB – Divisão Comercial de Belo Horizonte. DVRC – Divisão de Relacionamento com o Cliente. EPAL – Empresa Pública de Águas. FEAM – Fundação Nacional do Meio Ambiente. FNQ - Fundação Nacional de Qualidade. SICOM – Sistema Integrado Comercial. OS – Ordem de Serviço. LISTA DE GRÁFICOS |Gráfico 1: Empregados uniformizados no serviço de ligação de água.............................. 34 | |Gráfico 2:…