Plano de negócio

ISLA CAMPUS LISBOA Método Servqual & Método Survuction Marketing de serviços Docente: Prof. Dr. Rui Cruz Discente: Ana Rita Santos 2012 O presente estudo foi elaborado no âmbito da cadeira de Marketing de Serviços. Com o objectivo de aprofundar os conhecimentos sobre os métodos Servqual e Servuction. Índice Índice ................................................................................................................................ 1 1. Introdução ..................................................................................................................... 2 2. Apresentação do tema ................................................................................................... 2 3. Modelo Servqual .......................................................................................................... 3 3.1. Benefícios do modelo Servqual ......................................................................... 3 3.2. Fraquezas do modelo Servqual .......................................................................... 4 4. Modelo Servuction ....................................................................................................... 4 5. Comparação entre modelo Servqual e Modelo Servuction .......................................... 6 6. Bibliografia ................................................................................................................... 7 Marketing de serviços 1 1. Introdução A…

SERVQUAL QUALIDADE TOTAL NOS SERVIÇOS SERVQUAL (Zeithaml, V.; Parasuraman, A.; Berry, L.;) 1) Estabelecer uma definição da qualidade de serviço (discrepância entre as expec-tativas e as percepções dos clientes). 2) Identificar os factores que influenciam as expectativas dos clientes (comunicação pessoal, necessidades pessoais, experiências e comunicação externo do prestador do serviço). 3) Identificar os dez critérios gerais que os clientes utilizam para…

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1) Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2 1 Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP, Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de…

conceitos relevantes ao tema, Em seguida, para exemplificação, são utilizados artigos que retratam de maneira consistente o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food, Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade. Sumário 1. Introdução Uma empresa industrial,…

A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL LUIS ALFREDO MARQUES DOS SANTOS KLEVERTON MELO DE CARVALHO WANUSA CAMPOS CENTURIÓN DÉBORA ELEONORA PEREIRA DA SILVA UFS RESUMO O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias, formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a…

SERVIÇO DE SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O SERVQUAL Andre Marques Cavalcanti (UFPE ) andremarques2008@gmail.com Andre Marques Cavalcanti Filho (UFPE ) andresuape@gmail.com LEYDIANA DE SOUSA PEREIRA (UFPE ) leydiana_sousa@hotmail.com Tatiane Costa Torres (UFPE ) tatianectorres@gmail.com A temática da segurança pública continua polêmica e atual, visto que os crescentes índices da violência e da criminalidade reforçam a ideia de que o modelo tradicional de atuação da Instituição de Segurança…

modelo teórico de falhas de serviço, de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), através da utilização da ferramenta SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com aplicação do modelo em uma organização do segmento de ensino de idiomas. Os resultados da pesquisa apontam um resultado favorável para a empresa no que concerne a avaliação da qualidade da escola sob a perspectiva dos clientes e mostram que a direção está em total sintonia com as expectativas dos seus alunos. Já quando se faz…

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA CURSO DE MESTRADO ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA Caxias do Sul, Abril de 2011 2 MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES Dissertação de…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL REI Programa de Graduação em Engenharia de Produção DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE São João del Rei 2014 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL REI Programa de Graduação em Engenharia de Produção DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE…