A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL REI
Programa de Graduação em Engenharia de Produção

DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE

São João del Rei
2014

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL REI
Programa de Graduação em Engenharia de Produção

DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE

Projeto apresentado ao curso de Engenharia de Produção como um dos pré–requisitos para a aprovação na disciplina Projetos de Sistemas Mecânicos.

ACADÊMICO: Diogo Gotelip Corre Veloso
PROFESSOR: D.Sc. Geraldo Roberto de Sousa

São João del Rei
2014
VELOSO, D. G. C.; A aplicação do modelo Servqual para percepção da qualidade de serviço em restaurante. Universidade Federal de São João del Rei – UFSJ. Projetos de Sistemas Mecânicos – PSM, 09 p. 2014.

RESUMO: Pesquisa realizada para avaliar a utilização da metodologia SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), com base em questionários com questões estruturadas, utilizando a escala de Likert, para investigar a percepção da qualidade dos serviços prestados por um restaurante, a partir da perspectiva dos clientes. Este modelo tende a ser um dos mais apropriados para essa finalidade por melhor compreender as expectativas dos entrevistados e, a partir desse conhecimento, incorporar a visão de clientes na tomada de decisões. Este projeto avaliará a eficácia do método na investigação proposta, para possíveis intervenções futuras.

Palavras-chave: Avaliação; Modelo SERVQUAL; Qualidade de serviço.

SUMÁRIO

1. TEMA.................................................................................................................5
2. JUSTIFICATIVA.................................................................................................5
3.