serviço de turismo

ISSN Eletrônico 1983-7151

QUALIDADE PERCEBIDA E
EXPECTATIVAS DE BRASILEIROS
E ESTRANGEIROS EM RELAÇÃO
AOS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS
TURÍSTICOS
PERCEIVED QUALITY AND EXPECTATIONS OF BRAZILIANS AND FOREIGNERS IN
RELATION TO TOURISM FACILITIES AND SERVICES
LA CALIDAD PERCIBIDA Y LAS EXPECTATIVAS DE BRASILEÑOS Y EXTRANJEROS EN
RELACIÓN A LOS EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS
Maria Isabel de Barros Mamede
Faculdade Cearense [e-mail] Mestre em Administração, Especialista em Marketing e Graduada em Turismo.
Alípio Ramos Veiga Neto
Universidade Potiguar [e-mail] Doutor em Psicologia, Mestre em Psicologia Educacional,
Especialista em Marketing, Graduado em Psicologia Comportamental.
Data de Submissão: 29/09/2009
Data de Aprovação: 27/06/2011

RESUMO
A qualidade pode ser considerada uma vantagem competitiva sustentável podendo significar um diferencial estratégico. Para alcançá-la, deve-se considerar a percepção do consumidor, que é influenciada por suas expectativas que, por sua vez, é consequência da comunicação boca a boca, de suas necessidades pessoais e experiências passadas. Utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1990) objetivouse analisar e comparar as expectativas e a qualidade percebida por turistas brasileiros e estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços turísticos de sol e praia. Para tanto, optou-se por uma investigação com delineamento exploratório-descritivo utilizando como instrumento um questionário estruturado e adaptado aplicado em praias da cidade de Fortaleza em 289 sujeitos cujos resultados foram tratados por meio do teste-t student bicaudal. Os resultados apontaram que os turistas estrangeiros foram mais criteriosos em sua avaliação apresentando as piores expectativas e percepções. Entretanto, ambos os segmentos não apresentaram lacuna entre as expectativas e a percepção na prestação dos serviços turísticos.

PALAVRAS-CHAVE: Serviços turísticos, equipamentos