marketing serviços e turismo

Conceito de serviço

Serviço: são ações, processos e atuações, essencialmente intangíveis, que uma parte pode proporcionar a outra e que não são apropriáveis nem podem ser devolvidos. (Dantas, 2013).

Raramente se pode falar de um bem puro ou de um serviço puro; os primeiros são predominantemente tangíveis; os segundos predominantemente intangíveis.

Especificidades dos serviços

Os serviços são intangíveis: os potenciais clientes não podem tocá-los, vê-los, cheirá-los ou testá-los antecipadamente.
Esta caraterística dificulta a decisão de compra, a comunicação da oferta e também a definição do preço.

Simultaneidade: a produção e o consumo são simultâneos. Aspetos a ter em particular consideração:
A experiência global.
A qualidade.
A participação dos clientes (por ação ou omissão).
A localização.

Heterogeneidade: os serviços não são homogéneos; são experiências que não se repetem na íntegra.
E contudo, a experiência passada gera expetativas futuras …
A heterogeneidade é influenciada, sobretudo, pelas pessoas, infraestruturas e outras condicionantes externas.
Normas, programas de integração, formação (clientes incluídos) e sistemas de monitorização, ajudam a minimizar o problema.

Perecibilidade: são utilizados ou perdem-se. Não é possível produzir para stock, nem comprar para utilização posterior. Fundamental:
Prever a procura.
Influenciar o seu comportamento.
Reservas, épocas especiais, estruturas flexíveis, participação do cliente, marketing sensorial, etc., podem ajudar.
Dar autonomia ao pessoal de contacto (resposta rápida).
Também não podem ser devolvidos (qualidade, uma vez mais).

Expetativas do cliente

Genericamente, podemos dizer que as expetativas dos consumidores se consubstanciam num continuum com dois extremos: o desejável e o aceitável, sendo o segundo mais variável; entre ambos encontra-se uma zona de relativa indiferença.

Fatores que influenciam particularmente a zona de indiferença: