A medição da qualidade dos serviços prestados

A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário
Camboriú, SC: Uma
Aplicação do Modelo
SERVQUAL

Revista Rosa dos Ventos
4(IV) 544-555, out-dez, 2012
© O(s) Autor(es) 2012
ISSN: 2178-9061
Associada ao:
Programa de Mestrado em Turismo
Hospedada em: http://ucs.br/revistarosadosventos Emiliana Campos de Souza1, Jéssica Vieira de Souza Meira2,
Daniele Cristine Maske3
RESUMO
O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário
Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo
SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes.

ABSTRACT

Palavras-chave: Qualidade dos
Serviços. Modelo SERVQUAL.
Hotéis. Balneário Camboriu-SC.

Measuring the Quality of Services on hotels Balneario Camboriu,
SC: An Application of SERVQUAL Model. The purpose of this article was to evaluate the perception and expectation of the quality of services provided by hotels in the city of Balneario Camboriu, Santa
Catarina, using an adaptation of the SERVQUAL model. Initially, we made a literature review on the subject and a ransom of articles that
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Mestranda em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí, Brasil. Professor da
Universidade do Vale do Itajaí, Brasil.
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Mestranda em Turismo e Hotelaria pela