qualidade nos serviços

A QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Universidade Fernando Pessoa – 2014
TRABALHO INDIVIDUAL

GESTÃO DAS OPERAÇÕES E LOGÍSTICA IOBM – Institute of Business Management

Índice

Resumo
Introdução
Definições da Qualidade nos Serviços
Qualidade nos serviços
Qualidade nos Serviços - Normas, Processos e Procedimentos

Quality Management

Quality Office

Avaliação da Satisfação dos Clientes Normas ISO

Key-words: Quality Management; Total Quality Management
Resumo

A busca da excelência em serviços, o interesse da medição da qualidade nos serviços têm se caraterizado como uma ferramenta importante utilizada pelas organizações para obtenção de vantagem competitivas. Este documento tem como objectivo apresentar o tema “A Qualidade nos Serviços” do curso de Gestão de Operações Logísticas do MBA no “Institut of Business Management” numa perspectiva comparativa dos vários trabalhos escritos sobre o mesmo. Nesta avaliação apresentarei uma analise dos vários trabalhos pesquisados e procurarei fazer uma comparação das definições de qualidade, da gestão da qualidade, bem como uma avaliação da satisfação dos clientes e das normas ISO. Para isso, foram feitas várias pesquisas com base nos artigos existentes na Web, com o objectivo de perceber que requisitos devem ser tidos em conta rumo a Excelência dos Serviços.

Palavras-Chaves: Gestão da Qualidade, Gestão da Qualidade Total.

Introdução
Por longos anos, a ordem econômica mundial foi caracterizada por grande produtividade. Durante este período, a demanda por produtos era geralmente superior à oferta, quer dizer que tudo o que se produzia podia ser vendido.
Entretanto, no seculo XX foram surgindo novas formas de organização industrial e o mercado começou a se tornar mais competitivo. O factor preço tornou-se o principal diferencial competitivo onde muitas organizações na busca da eficiência produtiva passaram a empregar os princípios Tayloristas e