MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O SERVQUAL

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

MODELO DE AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO DE
SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O
SERVQUAL
Andre Marques Cavalcanti (UFPE ) [e-mail] Andre Marques Cavalcanti Filho (UFPE ) [e-mail] LEYDIANA DE SOUSA PEREIRA (UFPE ) [e-mail] Tatiane Costa Torres (UFPE ) [e-mail] A temática da segurança pública continua polêmica e atual, visto que os crescentes índices da violência e da criminalidade reforçam a ideia de que o modelo tradicional de atuação da Instituição de Segurança
Pública encontra-se desgastado. Dessa maneira, em vez de
“segurança”, a realidade social atual retrata um contexto de
“insegurança” pública que não garante a sociedade os aspectos básicos para uma vida saudável a dispor de segurança, a tranquilidade e a salubridade pública. Esse estudo visa avaliar o nível da qualidade de serviços prestados pela Polícia a sociedade brasileira. Para isso, utilizou-se o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória tomando como análise, uma amostra aleatória de 140 cidadãos coletadas via questionário estruturado. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos cidadãos, tornando possível verificar os impactos no não atendimento as especificações dos serviços ofertados e identificar variáveis críticas que devem ser desenvolvidas visando elevar o nível satisfação da sociedade quanto aos serviços prestados.
Palavras-chaves: Segurança pública, ordem pública, percepção dos cidadãos, modelo SERVQUAL.

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

1. Introdução
A história da Polícia no Brasil leva a sociedade a resistir e ter, muitas vezes, uma visão de