Marketing de Serviços

MARKETING DE SERVIÇOS
JJOSÉ DANTAS
OSÉ DANTAS
2010
2010
1º SEMESTRE
1º SEMESTRE
LIICENCIIATURA EM MARKETIING
L CENC ATURA EM MARKET NG

APONTAMENTOS POR
APONTAMENTOS POR
Dário Mota
Dina Fernandes
Diogo Pedro
Mikael Sousa
Paulo Monteiro
Rute Nolasco

PROGRAMA
1. Introdução ao Marketing de Serviços
2. Focalização no consumidor
3. Processo de prestação de serviços
4. Gestão do suporte físico
5. Gestão do s participantes
6. A oferta de serviços
7. A política de preços
8. A política de comunicação
9. A distribuição em serviços
10. Considerações finais

ÍNDICE
Introdução ao Marketing de Serviços

1

Conceito de Serviços

1

Relevância dos Serviços

1

Características dos serviços

3

Abordagem focada em 4 características

3

Abordagem de Lovelock

5

Focalização no consumidor
O comportamento e percepção do consumidor
O processo de compra
As expectativas do consumidor
A influência da Cultura

7
7
8
11
11

A satisfação do consumidor

12

A qualidade do serviço

13

Os 5 GAP’s

13

O modelo de Servqual

16

Focalização no cliente (esquema)
Processo de prestação de serviços

19
20

O ciclo dos serviços

20

O modelo de servuction (processo de criação de serviços)

21

Oferta vs procura

21

Gestão do processo

21

Factores de Rigidez

22

Previsão da procura

22

Ajustar e oferta (capacidade) à procura

23

Yield Management

25

Os pressuposto do YM

26

Os riscos da utilização do YM

27

Gestão do suporte físico
Conceitos e funções

28
28

3 Níveis de suporte físico

28

As funções

29

Suporte físico, para quem?

30

Os pormenores também contam

30

Respostas ao suporte físico
Gestão dos participantes
Gestão dos colaboradores

31
33
33

Pessoal de contacto: relevância

33

Conflitos e stress

34

Gestão dos clientes

36

Envolver os clientes no processo (vantagens e desvantagens)

36

Filas de