Sistema Servqual

buscou-se diagnosticar a diferença entre percepção e satisfação de 100 clientes (pessoas físicas) usuárias dos serviços a pelo menos um ano, através da aplicação do modelo SERVQUAL. Além da verificação dos gaps existentes entre percepção e satisfação, procurou-se priorizar as cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL através da Análise dos Quartis proposta por Freitas et al. (2006) para focar naquelas que agregam maior valor ao cliente usuário. A partir deste diagnóstico, foi…

aplicada aos serviços prestados aos alunos do Departamento de Artes da UFRN (DEART), e o quão podem ser eficientes e eficazes os instrumentos da administração pública, sob o enfoque da gestão da qualidade. Para isto, utilizou-se na pesquisa a Escala SERVQUAL, considerando os fatores apontados pela literatura como os mais importantes para mensuração da qualidade em serviços, como forma de identificar e avaliar a satisfação dos usuários, a partir da comparação entre a expectativa e…

atendimento de qualidade mantém um relacionamento duradouro e fiel com o consumidor. 1. Faça-os acreditar novamente: pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre. 2. “Sistema”, não “sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso. 3. Prometam menos, façam mais: Os clientes esperam que vocês cumpram a sua palavra. Excedam-na. 4. Quando menos, façam mais. 5. Demitam…

RESUMO O objetivo deste estudo de caso,é repensar a qualidade dos serviços prestados pela Academia Via forma, verificando e detectando um desempenho melhor ou igual às suas concorrentes. A pesquisa foi realizada com 16 alunos com aplicação do SERVQUAL – instrumento de mensuração da qualidade em serviço. Os resultados encontrados mostram que a empresa pesquisada satisfaz os clientes em alguns itens das cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança…

tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. Além destes objetivos a pesquisa procura identificar as possíveis correlações entre os construtos qualidade e imagem. Para a pesquisa de satisfação do consumidor utilizou-se a metodologia da Escala SERVQUAL, analisando-se o GAP 5 do modelo, que avalia a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido. Para a avaliação da imagem utilizou-se a metodologia EPM (Escopo e posicionamento de marca), avaliando as dimensões: associações,…

relevantes para a pesquisa de campo que será realizada, sendo eles qualidade em serviços, os gaps de qualidade em serviços, medidas para a minimização de clientes insatisfeitos e a comparação dos métodos para avaliar a satisfação dos consumidores, como SERVQUAL, SERVPERF. No terceiro capítulo será descrita a metodologia utilizada nessa pesquisa, principalmente no que diz respeito aos tipos e estruturas de pesquisas utilizadas, aos meios escolhidos para a coleta de dados…

pela implantação do sistema de Gestão da Qualidade. Conhecer o que o cliente espera é o primeiro e possivelmente o mais importante passo na prestação de um serviço de qualidade. Medir a qualidade de serviço de saúde é um desafio, pois a satisfação do cliente envolve fatores intangíveis e aspectos psicológicos, frequentemente com impacto na qualidade de vida futura desse cliente. Buscando o pleno conhecimento das expectativas e percepções dos empregados ativos do sistema…

ainda é inquietante para muitos pesquisadores da área da Ciência da Informação. O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo - SIBi/USP é composto por 39 bibliotecas das diversas áreas do conhecimento, o SIBi/USP é hoje o maior sistema de bibliotecas do país. Devido à heterogeneidade de suas bibliotecas,o SIBi/USP, além daqueles produtos e serviços comuns às bibliotecas, particularmente aos sistemas de informação de universidades, tais como: manutenção do OPAC,…

qualitativa em uma empresa do ramo farmacêutico. Esse tipo de pesquisa assume diferentes significados no campo das ciências sócias. Compreende um conjunto de diferentes técnicas interpretativas que visam a descrever e codificar os componentes de um sistema complexos de significados. Tem por objetivo traduzir e expressar o sentindo dos fenômenos do mundo social; trata-se de reduzir a distancia entre indicador e indicado, entre teoria e dados, entre contexto e ação(MAANEN, 1979 p. 520) A…

o autor, uma série de tendências está criando este perfil no setor: o aumento da globalização, o aumento da consolidação do setor, as parcerias e alianças com fornecedores, o varejo virtual, a mudança no comportamento do consumidor e a melhora no sistema de autosserviço. Neste contexto, é importante entender se o consumidor percebe os serviços prestados pelo setor varejista. Desta forma, o problema da pesquisa que orienta o presente trabalho é dado seguinte questão: Será que os serviços…