Sistema Servqual

11 Edição Especial QUALIDADE NO SERVIÇO DE UM SHOPPING CENTER POR MEIO DA APLICAÇÃO DA TÉCNICA SERVQUAL Paula Lobato Armond∗ Patrícia Maia do Vale Horta∗∗ RESUMO Adotar uma visão estratégica na gestão de serviços obriga o administrador a se orientar por uma perspectiva que foque em eficiência e simultaneamente na entrega de valor para os clientes. Isso implica em saber como agir, sua tomada de decisão precisa levar em conta a alocação de recursos correta e de acordo com o que

estudo de caso realizado com o objetivo de avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por duas grandes empresas do setor de telecomunicações que atuam na cidade de Recife-PE. Para a realizaçãão de tal estudo foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, com as devidas adaptações, e para uma melhor compreensão dos resultados aplicou-se o método estatístico dos Quartis. Foram aplicados ao todo 89 questionários aos clientes das duas empresas e em seguida foi feita a análise da…

Introdução 3 História da WORTEN 4 O Sistema de Servucção 5 Os tipos de Serviços da Worten 5 Qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes 5 Modelo SERVQUAL 6 Nossa opinião 6 Marketing Mix da Empresa 7 A gestão de relações com o cliente 8 Valor dos Clientes 8 Nossa sugestão 9 Conclusão 10 Introdução * Sistema de Servucção; * Tipos de Serviços; * Qualidade dos serviços e Satisfação dos clientes; * Modelo SERVQUAL; * A nossa…

variáveis que estão abaixo da aceitação mínima dos clientes da empresa Ferragens Valparaízo. Buscou-se medir as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, conforme modelo proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml, a escala SERVQUAL, que compara as expectativas com as percepções dos clientes, para identificar quais os itens dos serviços prestados estavam abaixo da zona de Tolerância de aceitação mínima pelo cliente. Utilizou-se uma adaptação da Escala, como…

empregaram os mesmos critérios de avaliação independente do serviço. Tais critérios foram definidos como dimensões da qualidade dos serviços, e foi base para o desenvolvimento do questionário conhecido como escala SERVQUAL (SATOLO et al., 2005). Os critérios de avaliação da escala SERVQUAL, utilizados e adaptados por Domingues (1999) e Salomi et al., (2005) serviram também de base para a elaboração e aplicação dos questionários e foram descritos no quadro 1. Quadro 1 –…

sua forma de agir, propondo-lhes melhorias para a satisfação deles, que são clientes atuais e trazendo consumidores novos. b) Explique os mandamentos do atendimento ao cliente: “Sistema”, não “sorriso”: Dizer por favor e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso”. (0,5 ponto) No atendimento ao cliente, os mandamentos não tem valor algum, apenas para as empresas que já possui uma lucratividade crescente.…

Texto: Método Servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Atualmente temos uma grande variedade de serviços oferecidos no país e no mundo. Cerca de 55% no PIB do Brasil corresponde ao setor de serviços, de acordo com Lovelock (2003). Sendo assim fica difícil ter uma definição, afinal muitas das atividades realizadas no cotidiano trata-se de um serviço, por exemplo falar ao telefone, realizar uma operação bancária, escolas, etc. Porém apesar desse grande crescimento e de…

variáveis que estão abaixo da aceitação mínima dos clientes da empresa Ferragens Valparaízo. Buscou-se medir as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, conforme modelo proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml, a escala SERVQUAL, que compara as expectativas com as percepções dos clientes, para identificar quais os itens dos serviços prestados estavam abaixo da zona de Tolerância de aceitação mínima pelo cliente. Utilizou-se uma adaptação da Escala, como…

variáveis que estão abaixo da aceitação mínima dos clientes da empresa Ferragens Valparaízo. Buscou-se medir as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado, conforme modelo proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml, a escala SERVQUAL, que compara as expectativas com as percepções dos clientes, para identificar quais os itens dos serviços prestados estavam abaixo da zona de Tolerância de aceitação mínima pelo cliente. Utilizou-se uma adaptação da Escala, como…

Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, 2008. Orientador: Daniel Ignácio de Souza Júnior. Área de concentração: Gerência de produção Bibliografia: f. 86-89 1. Educação à distância 2. e-SERVQUAL 3. Qualidade em serviços 4. Disciplinas semipresenciais 5. Engenharia de produção l. Universidade Estadual do Norte IV V Dedicatória A Deus, por me dar inspiração em todos os momentos, meus filhos Danielle, Allessandra e…