qualidade

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
PERCEBIDA EM EMPRESAS DE
TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO
RECIFE: UM ESTUDO DE CASO
Rebecca Pires dos Santos (UFPE) [e-mail] Marcella Brito Galvao (UFPE) [e-mail] Denise Dumke de Medeiros (UFPE) [e-mail] Este trabalho apresenta o resultado do estudo de caso realizado com o objetivo de avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por duas grandes empresas do setor de telecomunicações que atuam na cidade de Recife-PE. Para a realizaçãão de tal estudo foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, com as devidas adaptações, e para uma melhor compreensão dos resultados aplicou-se o método estatístico dos
Quartis. Foram aplicados ao todo 89 questionários aos clientes das duas empresas e em seguida foi feita a análise da satisfação destes em cada empresa separada e nas duas juntas. Observou-se que as percepções não superaram as expectativas em quase todos os critérios avaliados, sendo que confiabilidade e presteza obtiveram os resultados mais críticos. Concluiu-se que a ferramenta se mostrou eficaz em fazer tal estudo. É também possível concluir que as empresas precisam direcionar melhor seus recursos, principalmente às áreas críticas, para superar as expectativas dos clientes e obter maiores índices de satisfação. Palavras-chaves: Qualidade, Serviços, SERVQUAL, telecomunicação

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

1. Introdução
O crescimento do setor de serviços está intimamente ligado ao desenvolvimento econômico e